CRM客户关系管理课件 .pptxVIP

第5章客户互动;案例 Dell：倾听客户声音;学习目标;含义;信息传递之广告;情感互动;客户互动的目的;客户互动的类型;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Thursday, July 22, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。09:08:4909:08:4909:087/22/2021 9:08:49 AM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2109:08:4909:08Jul-2122-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。09:08:4909:08:4909:08Thursday, July 22, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2109:08:4909:08:49July 22, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。22 七月 20219:08:50 上午09:08:50七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 219:08 上午七月-2109:08July 22, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/22 9:08:5009:08:5022 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。9:08:50 上午9:08 上午09:08:50七月-21 ;客户互动渠道;沟通渠道与接触点 ;前台与后台（Front Office and Back Office ）;接触点分析;电话;接触工具与场所 ;接触工具与场所 ;;不同渠道互动能力的比较 ;接触点管理的原则;;客户互动设计 ;互动对象;互动目标;设计互动内容 ;;;;;确定互动渠道与频率 ;接触频次 ;——客户在不同的接触点上有什么需求 ;——客户接触需求分析;评估互动效果 ;客户投诉 ;客户投诉 ;客户投诉处理步骤;客户投诉处理中的常见错误;提高处理客户投诉的质量;——客户接触需求分析;——接触点分析;——接触点设计;客户互动管理原则;客户互动的整合设计;客户互动技巧