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;议程;什么是电话销售;电话销售的特点;沟通方式的不同; 架构;电话销售礼节;需要注意的商务礼节;其他电话礼节;电话销售技巧;电话销售技巧;各类型的行为特征;类型配合;电话中的你;尽量正面表述, 减少负面用语
在保持一个积极的态度时, 沟通用语也应当尽量选择正面意思的词
可能用语: 很抱歉让你久等 (“抱歉” 实际上在潜意识中强化了对方 “久等”这个感觉)
更好表达: 感谢您的耐心等待
可能用语: 我们不能这样做
更好表达: 我们可以做的是……
2. 能用 “我” 则不用说 “你”
对于大量日常习惯用 “你” 开头的表达. 如有可能尽量用 “我” 代替 “你”, 体会
二者给人的感觉是不一样的
可能用语: 你弄的不正确……
更好表达: 我得到了不同的结果. 让我们一起来看看到底怎么回事
可能用语: 你还是没弄明白, 这次听好了
更好表达: 也许我说的不够清楚, 请允许我再解释一遍;3. 能不用 “不” 就不说
避免说: 这是公司的政策, 我也没办法
应当说: 根据多数人的情况, 我们公司目前是这样规定的, 但我一定尽力而为
避免说: 我是新来的, 不知道这个问题应该如何解决
应当说: 这个问题很特别(少见), 让我替您问一位我们更资深的同事
4. 涉及企业形象, 避免就事说事
如果有客户一个电话转到你这里, 抱怨他在前一个部门所受的待遇. 你已
经不止一次听到这类抱怨了. 为了表达对客户的理解, 你应当说什么呢?
避免说: 您说得对, 他们经常这样
应当说: 我完全了解您的苦衷
如果你的同事去上厕所、打水、吃饭, 你没有必要对客户说 “对不起, 他去……了”
应当说: 对不起, 他现在离开座位了, 我能帮您吗?;语言表达技巧;其它技巧—声音;电话销售流程;;如何准备;开始;询问客户需求;如何提问; ; ;积极倾听;你的一位下级对你说:我在完成你交代的工作时遇到一个问题。我收集了所有的资料,但我不知道怎样把它们综合起来才能突出重点。
你的回答:
1、我理解你,这项工作的确很难,更何况你没有这方面的经验
2、我有个主意,去找小江,他有这方面的经验,他能帮你。
3、如果我没有理解错的话,你是要我帮你完成工作。
4、我已经和你解释过怎么样做的,你必须要努力去完成。
5、你的综合概括能力不行。
6、你是如何综合你所收集的资料的?;例2;例3;例4;例5;例6;例7;例8;例9;例10;答案表;;你向一位同事征求关于公司正在进行的重组的意见。他的回答:我没有什么特别的意见,不管我换不换职位,只要不解雇就够了,剩下的就不是我的问题了(你向一个客户推销一种产品,询问其意见,他回答:我没有什么特别的意见,不管产品如何,只要满足我们项目的要求就可以了,剩下的就不是我的问题了)
你的回答:
1、只要你不丢掉工作,其他的你没有什么特别意见。重新组合(只要满足项目要求,什么产品无所谓。跟客户确认有推销更好产品的机会)
2、如果你的职位有危险的话,你想怎么办?了解(如果产品不符合项目要求,你想怎么办?询问是否接受更好的产品)
3、如果会解雇你的话,你肯定不会这样说的。演绎(如果产品不符合要求的话,你肯定不会这样说。跟客户确认此产品的机会)
4、以你的学历和经历。你不必担忧,公司不会解雇你的。支持(就这个项目的要求,你不用担心,肯定可以满足你们的要求。寻求客户对此产品的支持)
5、说吧,你肯定有什么看法,而且这事也和你有关。决定(说吧,这个产品怎么样?询问客户对产品的看法)
6、你应该更加关心这事,不管怎么说,这件事挺重要的。判断(这个产品很好,你一定要慎重考虑。主观判断来推销产品);所得总分=
0—15分:不善于倾听
15—30分:倾听一般
30—45分:肯倾听
45—60分:善于倾听;解决方案;结束;Thank You!
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