9问题解决与决策.pptx

RESOLVE QUESTION AND DICISION 问题解决与决策RESOLVE QUESTION AND DICISION为什么要开设本课程：1、问题无处不在。2、问题解决的好坏，意味着我们工作的好坏。从本课程中你可以知道：1、问题的定义2、问题的类型3、问题的解决的步骤与方法什么是问题？ 是目标与现状的差距，是妨碍我们达成目标的阻力。问题的种类——按问题的性质分潜在型问题看不见的经 营 者改善型问题管 理 者看得见的现 场 监 督 者发生型问题问题的种类——按问题的范围分1、责任性问题：关键的、次要的。2、相关性问题：关键的、次要的。相 关责 任关键用10%的精力建议用60%的精力重点处理次要用5%的精力暂时忽略用25%的精力处理分组讨论：1、请列举你工作中所出现的问题。2、请对你例举的问题进行分类。游戏垒高：1、每组20张扑克牌，2、时间10分钟，3、可采取任何方法，4、看谁垒得高而不倒。影响我们解决问题的因素是什么？ 1、心态 2、习惯 3、知识 4、经验 5、工具遇到问题时的负面表现？1、掩盖问题2、拖延问题3、转嫁问题4、替换问题5、病急乱投医6、眉毛胡子一把抓问题存在 绝大多数的问题不会自行消失或自行解决，遮掩、拖延问题，就会形成更大的隐患。遇到问题时的正面表现？积极面对 ——有解决问题的愿望充分重视——重视程度越高越有利充满自信 ——有寻找最佳方法的信心讲求方法 ——有切实可行的思路团队合作 ——相信群策群力的力量解决问题的六步骤察觉问题信息反馈与事后管理收集信息实 施 方 案明确问题制定方案与决策第一步：察觉问题——1、建立问题意识?没有问题就是最大的问题。?不要害怕问题，问题代表着改变和提高的机会第一步：察觉问题——2、发现问题的方法竖起你的触角- 四处走走； 抽样调查；- 接近顾客、同行、同事- 利用直觉- 自我反省- 发现问题常规化第一步：察觉问题 3、正确的方法：给自己一点时间思考：-问题到底是什么？-紧急程度如何？-重要性如何？-谁的责任？-态度：用一种平静而客观地接受已经发生的事情问题：第一组：①遇到投诉问题？②如何提高业绩？第二组：①每次商场搞活动时出货要谈判。②顾客投诉商场站在顾客角度。第三组：①断货怎么办？②调整自己情绪采用什么方法？第四组：①与店员、顾客不知如何沟通？②店员如不服怎么办？第五组：①顾客投诉怎么办？②生意不好怎么办？第六组：①鞋子包错盒怎么办？②漏摆板鞋怎么办？第二步：收集信息 * 为了理解和发现真正的问题，我们需要收集和分析 与问题有关的重要信息。 1、前题： - 收集的信息应为我们服务 - 我们必须有所选择 - 我们必须发掘意义 2、收集信息的方法：1、访谈2、观察3、查阅资料4、请教别人第三步：明确问题—— 分析问题工具：鱼骨图示法统计分析法1、鱼骨图 店 容 店 貌 （原因）（原因）出样整齐气氛良好不达标设备完好 团结互助卫生干净动作迅速款 式服务态度价 格专业知识质 量专业技巧（结果） 货 品 人 员（原因）（原因）2、统计分析法项目得分12345789101112合计出样整齐卫生气氛动作迅速专业知识专业技巧合 计第四步：制定方案与决策——制定方案方法：一、逻辑推理法例：假设推理——如果。。。，就会。。。 目标倒推——当我们。。。，就需要。。。二、头脑风暴法例：不受约束，任意思考三、经验模仿法四、摸着石头过河法第四步：制定方案与决策：制定方案注意事项： 1、关注可行性； 2、减少到两种选择方案； 3、试着跳出思维习惯 4、寻求逻辑性； 5、避免寻找完美方案 6、运用集体的智慧；平 衡 * 人力 * 金钱 * 物资 * 方法 * 营销 * 信息* 时间管理…...期望成果可投入的经营资本目 标有效决策时应考虑的事项实施对策中的调整目标第五步：实施方案——七大步骤第一步：统一思想认识第二步：责任分工明确第三步：信息传达到位第四步：过程注重沟通第五步：适时检查进度第六步：及时调整错误第七步：通报阶段成果第六步：信息反馈/事后管理 * 信息反馈与事后管理的最终目的是： 根据解决问题的实施结果,判断目标的达标状况，并将有关结论保存， 为今后类似问题的发生提供解决办法。 * 具体步骤：—— 解决问题的方案确定* 制定解决问题方案的目标与评价基准* 制定详尽方案* 选择最佳解决方案—— 解决方案的信息共享* 将解决方案具体化* 与一同实施方案的有关 人员共同制定实施计划 小结：1、问题的定义2、问题的分类3、问题的解决步骤