电子服务质量与顾客忠诚的关系研究.docxVIP

PGE \* MERGEFORMT PGE \* MERGEFORMT 1 电子服务质量与顾客忠诚的关系研究 [ [ [DOI]10.13939/ki.中国sc.20XX.38.090 1 引 言  随着近年来互联XX飞快的进展，电子服务已被众人所熟知，逐渐深入人们的生活当中，所以人们通过在线平台进行交易的过程中对服务质量的要求也越来越高。电子服务是存在于顾客与提供线上服务的企业之间的一种服务，与传统服务不同之处是它没有销售人员，没有传统商品的有形要素，所有服务过程由顾客自主完成。那么高水平的电子服务质量就成为了电子平台交易成功的一个关键因素。因此，越来越多的企业或个人开始关注传统营销到电子营销的过渡，建立一个信息丰富的XX站并提供的高质量的电子服务以吸引、满足以及留住顾客。  顾客忠诚在企业的进展过程中具有关键性影响，绝大多数企业都意识到顾客忠诚对企业进展的重要性，着手致力于培养顾客忠诚，在帕累托的80/20定律中指出一个企业80%的利润是通过20%的老顾客带来的，所以顾客忠诚一直受到学术界的青睐，许多学者致力于找到提高顾客忠诚度的方法，更有效地设计市场策略以保证资源的合理配置，帮助企业获得利润的最大化。基于上述的研究背景，本文将对电子服务质量与顾客忠诚之间的关系展开进一步探究，并验证电子服务质量究竟对顾客忠诚会产生何种作用。