CRM系统的应用与管理.pptx

;; 近年来，为适应市场竞争和邮政公司化运作的需要，集团公司作出了加快推进营销体系建设和大客户工作的重要战略部署，经过几年来的努力，全国邮政营销工作组织机构基本成型、服务和竞争能力显著提高、专职营销队伍规模建设和素质建设取得喜人成效。为进一步加大推进力度，通过应用先进的管理理念和信息化手段，促进营销体系建设的提档升级，实现邮政客户的高效管理，2007年底，集团公司决定实施中国邮政客户营销管理系统工程建设，计划通过两到三年的努力，建立一整套适应邮政市场开发和内部管理需要的信息化管理系统。 ; 客管系统以邮政综合网为依托，采集邮政现有生产系统具有单位性质的客户基本信息和用邮，将邮政各板块和各专业的单位客户纳入统一的平台实行规范化、标准化管理，并通过营销队伍、营销项目、信息共享交流等功能，实现邮政客户、营销队伍以及客户用邮、营销业绩四者的紧密衔接，进而实现对企业营销工作的全面、深入的信息化管理，为邮政企业营销体系建设和日常营销工作提供强大的信息化支撑。 ; 1、试点省份（市）于2008年4月17日开始正式上线运行（河南、山东、福建、天津）； 2、第一批推广省于2008年6月20日正式上线运行（吉林、辽宁、黑龙江、内蒙、湖南、江西、安徽、浙江）； 3、第二批推广省于2008年11月10日正式上线运行（云南、贵州、四川、广西、陕西、山西、甘肃、新疆）； 4、第三批推广省于2010年4月30日正式上线运行（北京、上海、重庆、河北、湖北、广东、海南、宁夏、青海、西藏、江苏）； 5、全国中心的开发和测试近期已经完成，将于2011年7月份正式上线。 ; 目前系统接入的生产系统有电子化支局生产系统、速递业务揽收系统、集邮业务管理系统、报刊发行信息管理系统、电子商务平台系统。各生产系统的数据采集范围为：电子化支局系统中的大宗客户、速递业务揽收系统中大宗客户、集邮业务管理系统中的集团客户、报刊发行信息管理系统中的单位订阅客户、电子商务平台中的航空客票单位客户。上述客户的用邮数据是通过生产系统自动抓取 。 上述客户以外的，如信息专业中航空客票以外的客户、报刊零售、分销、代理物流、代理金融等专业的客户目前暂采取手工录入的方式接入系统。 ;;;; 系统应用之前，一项全国性客户调查需要全国逐级进行层层汇总，需要耗费大量的人力物力，且至少半月甚至一个月的时间才能完成。而现在对全国31个省的客户进行多种角度、长时间跨度的调查在系统中进行简单的操作就可以完成，因而大大地节省了人力、物力和时间，极大地提高了工作效率。系统在统计调查工作方面的优势在集团公司近年开展的调查工作中得到了充分的体现。 ; 目前，全国31个省的30多万家邮政所有专业、所有营销部门的单位性质的客户邮政客户第一次集中在这个平台上进行统一管理，这些客户的申报、注册、开发、维护、客户经理业绩管理、分等分级管理等工作均在系统中完成，实现了邮政客户管理的流程化、规范化和标准化，彻底改变了以往邮政客户分散管理、无序营销的传统管理模式。; 系统提供的客户统一管理的模式将有利于在全网范围内整合邮政客户资源，充分发挥综合营销和总部营销的优势，促进专业营销之间的优势互补，并实现对多头营销、内部竞争和违规经营等现象的有效治理。目前，通过系统各类权限的控制，专业之间可以实现信息数据的互查互访，实现了企业营销资源的共建、共享。; 系统能够及时方便地对总部客户的各级分支机构客户开发和用邮情况进行监控，将有利于集团公司和省级层面的总部营销工作的开展。目前系统管理了中国移动、中国电信、建设银行、农业银行、平安保险等20多个集团公司级总部客户，各省公司也注册了不少本省的省级总部客户。; 系统提供了大量客户信息资源，各级经营部门能够及时掌握客户市场的整体情况，通过系统客户资源共享平台，查询、搜集、分析企业已有的客户信息，发掘业务发展商机。河南、浙江等省公司利用系统编制营销策划书，安徽省公司通过系统支持、支撑“思乡月”、邮政贺卡发展等工作，均取得较好成效。; 系统可准确提供有关各级邮政企业营销队伍建设情况的数据，并可从占全部从业人员比重、性别、学历、年龄、专业等多个角度对营销队伍的构成情况进行分析，并可对营销团队和专职营销人员营销业绩的实时统计。目前，江苏省内不少地市已经通过系统核发酬金，福建省公司于2009年按照系统提供的数据核发专职客户经理奖金工作。; 商务客户是本系统引入的特殊的客户概念，是指非个人性质的党政机关、社会团体、工商企业等单位性质的客户。在本系统中，商务客户是一个“集成”的概念，其在系统中有三种存在状态：1、商务客