星级酒店信息反馈制度.pdfVIP

信息反馈制度 制订信息反馈制度的目的 为了保持酒店内部和来自客户的反馈信息能够顺利传递，保持畅 通，以保证纠正措施的执行，有利于酒店的产品及服务质量的持续改 进，我们特制订出信息反馈制度，要求全体员工学习执行。 制订信息反馈制度的原则 酒店全体员工有责任把了解到的有关酒店的方方面面的信息及时向 上级反映。酒店的信息反馈要本着实事求是的原则，要及时、准确、有 效的将店内和来自客户的信息顺利反馈到上级领导。相关部门要对反馈 的问题及时纠正、及时解决，以便满足顾客的需求、化解顾客的抱怨、 减少出错的机会、把坏事变好事。 信息反馈制度的内容 一、信息反馈的内容 （一）酒店内部各方面、各环节的信息 1、 员工队伍基本信息 （员工思想状况、精神面貌、工作态度、优 良秩序及生活状况等方面情况） 2、 员工对酒店管理的理解、对各项规章制度的熟悉程度 3、 员工对各岗位操作程序的执行、落实和完成情况 4 、 员工对“三级”质量检查理解和评价 5、 员工对现行的管理制度和体系的建议 6、 员工对酒店管理人员的评价 7、 员工对酒店人、财、物、电、气等安全方面信息 （二）企业外部环境、市场动态等方面内容 1、 顾客对我们“产品”质量、品牌意识的评价 2、 顾客对我们服务质量、服务意识的评价 3、 顾客对我们管理体系、企业文化的评价、建议，市场、社会 对我们酒店的认同、熟知、美誉程度， 二、 反馈对象 1. 除非越级领导或顾客直接交办的事项，所有员工的信息一律向 自己的直接上级 （在你眼里最小的官）反馈，直接上级联系不 上时，可以向越过一级的领导直至总经理反馈。 2. 顾客和越级领导交办的事宜，要直接向交办的顾客或越级领导 反馈 （向布置人、交办方反馈） 3. 职能部门的检查人员检查出严重或重大问题时，要先向责任人 直接上级主管、经理反馈，查出的重大问题要逐级反馈直至总 经理。对于责任人或管理人员不配合整改的，甚至硬性不改 的，除直接向本部门经理反馈外，也要逐级反馈至总经理。 三、信息反馈的形式 （一）口头形式 1、 全体员工有责任把了解到的有关单位的方方面面的信息及时 向上级反映，对知情不报的视为工作失误 2、 各级领导和全体员工可以越级向上级领导汇报情况 3、 主管和部门经理每周，总经理不定期与员工座谈沟通 （二）书面形式。 全体员工向酒店输送“信息反馈” 的日常收集 （三）表格形式 家里以“顾客之声”“餐后记录”“服务日志”“顾客档案”“ 电话拜访记 录”和“ 日报表” 、“菜品统计表” 、“ 岗位物资日交接表” 、“员工业绩档 案”为体系的信息反馈系统 4 、 口头信息反馈的标准 （一）顾客有困难、有开口需求方面要反馈的 （5分钟内要反馈） （1） 顾客交办的事情或上级交办的与顾客有关的事情，特别 是有时限要求的，已顺利完成，或在客人和上级要求的 时间内不能完成的，或在自己的班次中不能完成要下班 时 （不管是否已经在交接班中做好记录） （2 ） 顾客开口的需求属于本部门、本班组服务范畴的，无论 何种原因自己不能满足时。 （3 ） 顾客开口的需求和要求帮助解决的困难，超出自己服务 范畴和权限，特别是顾客受威胁、伤害要求帮忙时 （包 括客人表示不再需要的） （4 ） 发现客人身体不适需要帮助时，如饮酒过量、有糖尿 病、身体不舒服、怀有身孕、行动不便等时，包括自 己、本班组、本部门已经给予了关心和照顾，但客人还 要求其他区域消费或还要其他部门提供服务和支持的。 （5 ） 发现或听到客人无论在