餐饮企业投诉管理制度.docxVIP

PAGE PAGE 1 餐饮企业投诉管理制度 第一章 总则 第一条 为加强公司内部管理，堵塞漏洞，打击舞弊，实现公司持续、规范运营，维护公司及其利益相关人的合法权益，同时也为保障公司员工正常行使举报违法违规行为的权利，特制定本制度。 第二条 本制度适用于公司全体员工。本公司全体员工都可以是投诉人、举报人，均有监督权、举报权和投诉权。公司各级管理人员和具有一定职权的员工，都应接受全体员工的监督。 第三条 行政监察部负责组织对投诉进行受理、调查核实，作出处理意见并追踪处理整改情况； 第四条 员工的不满、争议、投诉和举报的受理和处理程序，均按照本制度执行。 第五条 受诉部门接到投诉和举报案件后，应当认真调查研究，在查明事实的基础上，依据公司有关规章制度的规定处理。 第二章 投诉和举报的受理范围 第六条 员工投诉，是指员工在公司的工作和生活中，员工的各项合法权益已经受到或即将受到侵犯而采取的申诉和揭发的行为。本制度所适用的投诉范围包括： 1、擅自克扣员工工资、奖金等侵犯员工经济利益的行为； 2、对员工进行造谣、谩骂、歧视、侮辱甚至殴打，或泄露当事人隐私等侵犯员工名誉以及其它人身权益的行为； 3、在绩效考核中不公平、不公正对待员工业绩的行为； 4、在工作中态度恶劣、故意刁难员工的行为； 5、无故推诿应当受理的事项而不予受理的行为； 6、对正常申诉进行打击报复的行为； 7、其它侵犯或妨碍员工合法权益的行为。 第七条 投诉原则： 1、投诉直接上级或者间接上级时，直接投诉到行政监察部 2、投诉其他部门人员时，应先与被投诉人上级沟通解决，沟通解决无果时，上报自己直接上级，由其直接上级向被投诉人的中心总监进行沟通解决，解决无果时，可向行政监察部递交书面投诉，双方未进行沟通协商解决的行政办公室不予受理。 3、对制度、流程和标准的优化建议；对公司和上级的处理有异议者可按规定进行申诉；对绩效考核数据有异议者可按规定进行申诉，以上均不属于投诉。 第八条 员工举报，是指员工对已经或即将侵犯公司的财产和声誉等合法权益、公共利益或违反公司规章制度或国家法律法规的行为，进行揭发和揭露的行为。本制度所适用的举报范围包括： 1、滥用职权、恣意挥霍公司财产的行为； 2、故意毁坏设备、工具等公司财物的行为； 3、泄露公司秘密或当事人隐私的； 4、兼任其他公司职务或兼营与本公司同类业务等损害公司权益的行为； 5、利用公司名义在外进行招摇撞骗、欺诈的行为； 6、虚报业绩、瞒报事故等舞弊行为； 7、对能够预防的事故不积极采取措施等玩忽职守行为； 8、在公司内或宿舍内进行赌博或偷盗、侵占同事或公司财物等违法行为； 9、其它多次或严重违反公司各项规章制度或侵犯公司权益的行为。 10、违反公司价值观高压线的行为 第三章 投诉和举报的途径 第九条 员工进行投诉和举报时，可通过信函、电子邮件、举报电话或来访等多种方式进行投诉和举报。 1、通过OA电子邮件，发送至公司行政监察部所属人员； 2、电话：打电话到行政监察部进行投诉； 3、以书面形式递交至郑州市商城路东明路交汇处XX火锅四楼行政办公室； 4、投诉行政监察部的，可直接投诉到总经理 微信或电子邮件形式进行投诉。 第十条 投诉或举报人必须如实反映情况，投诉或举报内容应尽可能具体、明确，包括投诉或举报事项的时间、地点、经过、涉及人员及投诉或举报人的具体要求等，并附上相应的证据材料和证人。对于对同事恶意攻击、造谣、诬陷、诽谤、伪证或制造事端的，一经查实，将按照公司奖罚制度给予处理。照本制度给予处罚。 第四章 投诉处理 第十一条 行政监察部在接到投诉后，审核投诉是否符合要求，发现不符合条件的，8小时内向投诉者说明情况；符合要求的投诉，行政监察部在8小时内反馈给投诉人， 并遵循投诉事件的重要紧急程度进行调查、处理，A类（重要紧急）的投诉事件在接受投诉的两个工作日给予回复并下发处理意见； B类（重要且不紧急）的投诉在接受投诉的三个工作日给予回复并下发处理意见；C类（不重要且不紧急）的投诉在接受投诉的六个工作日给予回复并下发处理意见（复杂情况，可经人力行政总监批准后申请延期，最长不可超过20个工作日）； 第十二条 员工投诉和举报的具体调查等日常工作由行政监察部经理根据投诉和举报的事项性质和严重程度，决定由行政监察部经理本人或由部门员工牵头进行调查。涉及到经济或财务的，可联合或移交审计部进行调查，审计部出具审计报告及处理建议，由行政监察部负责通报，并督促处理结果整改到位，无视处理结果，逾期未整改到位者，按照公司相关制度给予加倍处罚。 第十三条 行政监察部未在规定时间内对投诉进行受理、处理的，可向监察中心总监对行政监察部进行投诉，行政监察总监在8小时内未仍未给予回复的，可向总经理对监察中心、行政监察部进行