产品质量与服务质量管理.pptxVIP

第五章营销关系： 将产品质量、客户服务与市场营销融为一体传统的市场营销手法在很大程度上忽视了产品质量和客户服务的重要影响质量营销关系营销客户服务营销关系：将产品质量、客户服务与市场营销融为一体目 录产品质量客户服务跨部门的业务流程服务质量管理产品质量 按照国家标准（GB3951.1-83）对质量的规定，产品质量就是指产品满足规定要求（或需要的）的特征或特征的总和。 《工业产品质量责任条例》第2条规定：产品质量是指国家的有关法规、质量标准以及合同规定的对产品适用、安全和其他特性的要求。简言之，产品质量就是我们通常所说的产品能够满足人们物质、文化生活需要的特性。产品质量的特性1.性能指产品为满足使用目的所具备的技术特征；2.寿命指产品能够正常使用的期限；3.可靠性指产品在规定时间和条件下完成规定功能的能力；4.安全性指产品在流通、操作、使用中保证安全的程度；5.经济性指产品从设计、制造到使用寿命周期的成本大小。美国社会评价产品质量有八个尺度：1.选择性根据不同类别层次的顾客要求，对产品进行不同档次的开发和生产，让顾客有更多的选择，亦即质量的灵活性；2.耐久性。在使用寿命到期后，产品不值得修理；3.美学性。质量好的产品体现了协调与和谐，声音、味觉、嗅觉、感觉、触觉等方面给人以舒适清新的感觉，同时，产品应针对不同的人去展示不同的美；4.功能性。可以用量来表现的操作特征；5.可靠性。越是耐用消费品越是要可靠，一个产品，如果在维修上花费很多，就要考虑可靠性；6.服务性。产品易于修理，维修人员要胜任，对顾客有礼貌，体现速度和效率；7.符合性。符合通行标准及有关法规；8.声誉性。人们历来崇尚有名誉的公司，追求品牌产品。声誉和品牌是产品质量好的显著标志。质量营销与数量营销质量营销 质量营销就是企业在质量经营活动过程中，以产品的质量为营销中心，通过实施各种营销手段，来提高顾客对企业产品质量感知的程度，满足或者超越顾客的需求或期望，最终达到顾客满意的一种管理活动过程。质量营销是一个系统的营销工程1.建立一个市场搜索系统，通过调查、分析、反馈、测试，我们就可以有效掌握市场的真正需要；2.以市场为理念，以科技为手段，设计制造出人性化的高质量的产品；3.对质量要素细分化，深入挖掘出品质的独特性，以“独特品质”做为核心的销售主张，强力传播;4.通过顾客满意度测评，进一步提高质量要素。质量推动销量 智生堂咨询公司研究表明，产品质量与其美誉度呈正比例发展关系，质量每提高1％，美誉度就提升0.5％。而产品美誉度又和品牌形象有着密切联系，美誉度每提高0.5％，品牌形象就提升1％。品牌形象与销售量又有着直接关系，品牌形象每提高1％，销售量就提升0.5％。 当一个企业的产品质量排在5位以上，其税前投资回报率平均在32％；当一个企业的产品质量排在5位以下，其税前投资回报率平均仅在14％。质量营销与数量营销的区别（一）质量营销与数量营销的区别（二）质量营销与数量营销的区别（三）客户服务 企业处理买卖双方关系的一种经营手段，其目的是在长时间里确保客户对购买的产品和服务感到满意。客户服务的不同定义 ●客户服务是指为了接受、加工、发送并拓宽客户定货而需要开展的各项活动，包括在任何一项活动出现失误时的补救措施。 ●客户服务是指按照客户的要求准时可靠地把货物送到客户的手中。 ●客户服务是指为了按照客户认为满意的方式将公司所生产的产品进行发送和记录而采取的各项复杂活动，它涉及公司的所有领域，并能促成公司目标的实现。 ●客户服务是指定单登录、与客户之间的往来交流、货物装船及运送、单据缮制、以及产品维修与监控等一系列的全面活动。 ●客户服务是指准确、及时地发送客户所订购的产品，并具有完善的后续措施．对客户询问予以及时答复，以及单据的及时送达。什么是优质客户服务？优质客户服务涉及两个基本特征程序特性指提供产品和服务的方法和程序。 个人特性指在与客户打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。程序特性七大标准1.时限。向客户提供服务的过程应该花费多长时间？每个步骤所需的时间？2.流程。如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合成整体？3.适应性。服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整？便利程度如何？4.预见性。你对客户的需求预测得如何？是否能抢先一步向客户提供所需服务？5.信息沟通。你如何确保信息得到充分、准确和及时的沟通？6.客户反馈。你如何了解客户的想法？如何知道客户对你提供的服务是否满意？7.组织和监督。有效率的服务程序是如何分工的？个人特性七大标准1.仪表。你希望客户看到什么？符合仪表要求的外在指标是什么？2.态度。描述服务时理想的身体语言才能传递恰当的服务态度。3.关注。认同客户的个性，从而以一种独特的方式对待每一位顾客4.得体。在不同的环境中说哪些话比较合适