物业管理综合知识.ppt

5、物业管理的作用: 1、改善人居住环境和工作环境; 2、维护了社区的稳定; 3、解决了社会就业问题; 4、促进第三产业的发展; 5、扩大住房消费; 6、为业主的物业保值、升值。 2021/9/12 * 物 业 管 理 特 征 一、物业管理和现代城市管理体现了现代城市管理风格。 二、物业管理包含着城市管理内容 1、秩序 设施 2、物业管理与住宅质量体系 质量体系:①工程 ②功能 ③环境 ④管理 质量共同构成住宅质量体系:①安全性 ②耐久性 ③实用性 ④经济性 ⑤环境性 2021/9/12 * 三、物业管理的八大特征: 1、住宅产权的多元化和公共设施的社会化 分散管理 统一管理 业主→意志多元化 2、服务群体多样化和相对稳定性 有效和无效需求、基本（扩大）需求、主要（次要）需求、善意需求和恶意需求。识别需求,满足大部分。 3、劳动密集型和服务密集型 规范人和行为 无型的服务 服务特征:①无型 ②不可储存的 ③差异性 ④趋同性 4、服务质量的高期望值和服务低水平的矛盾。 2021/9/12 * 5、服务水平取决于业主（三方决定论） 6、生产消费处在同一过程。 业主感受到你的服务,建立服务报告制度 7、所有权的限制与监督权的扩大。 所有权包括:使用权（控制占有）处分性、绝对权、共有所有权（限制使用权） 管理≒约束 8、享受服务的公众性于履行义务的矛盾。 2021/9/12 * 四、（一）收费不上来的原因“理由” 1、开发商遗留问题（房屋质量、配套设施、设备等原因） 2、服务质量有问题 3、服务观念问题 4、公共服务的理解问题 5、扯皮 6、恶意欠费的问题 7、不具备交费的能力 2021/9/12 * （二）解决收费的办法 1、具体分析欠费的原因 2、解决服务质量的问题（找出责任人） 3、做好宣传工作 4、制约→特约服务 5、诉讼 2021/9/12 * （三）、物业管理的操作流程（内容） 前期介入 前期管理 1、前期开发阶段参与设计 2、施工阶段参与联合监理 3、销售准备阶段参与《业主公约》的制定 业主公约→权力的来源→约束业主 作用:①弥补政策法规不足（小区的宪法） ②授权文件（让渡文件） ③确定居住规则 2021/9/12 * 4、物业管理方案（标书）的拟定 （一）物业的概况（熟悉小区的环境（熟悉小区的环境、设施、设备） （二）目标 （三）项目定位 （四）定价 （五）组织结构（人员分工、人员安排） （六）开办条件:①办公用房 ②后勤保障 ③管理制度 ④财务安排（收费标准、收支） （七）对遗留的考虑 （八）人员招聘、培训 （九）入住资料的准备（档案备案） 2021/9/12 * 注意问题: ①要体现出与物业管理 ②要有针对性的措施 ③在费用上面要有紧缩性的原则 ④对前期的遗留问题的把握 2021/9/12 * 5、验收和接管（物业和资料的接管） 承接查验制度、签认制度 （1）工程设计按图纸完成,所有的竣工资料 （2）所有的设备设施安装完毕并试车交接 如:电梯、通讯、设备、空调水管、水池等 （3）上下水管通畅、地下管网通畅 （4）电流通、阀门能使用 （5）建筑物周围2米内路面平整,施工造成的障碍 物已清除 2021/9/12 * （6）办理入住手续 ①房屋及其辅助工程的三边工程完成（边施工边入住） ②入住文件准备详实有针对性、有操纵性 ③收费项目有理有据,收费数额准确、清晰 档案资料管理 分类:开发档案 物业档案 合同档案 设备档案 房屋档案 客户投诉档案 会议档案 品质档案 ④员工的培训,专业规范并熟悉自己的工种; ⑤人员责任分工明确细致,和部门配合流畅默契; ⑥开发商专业返修的人员及时到位; ⑦遗留问题必须跟踪,及时反馈客户的问题; ⑧日常服务,工程能及时展开跟进; ⑨前期的工程准备,应有应急预案; ⑩在处理个案时,要灵活,果断处理; 2021/9/12 * 物业档案标准的有关条件: ①有专门的存放地并符合相关条件; ②档案员应有专职岗位（清晰、明确）; ③档案保管无破损; ④对档案进行管理（及时填补、删除）; ⑤档案的时效性（作废应有标示）; ⑥档案资料借阅权限要明确,借阅手续要完善; ⑦档案资料人员变动、交接很重要; ⑧电脑资料要有备份; ⑨档案资料环境（无湿无虫）; 2021/9/12 * 装修管理（与业主的第一次较量） ①为什么要进行装修管理,详细对业主