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冲突管理与沟通技巧 ;小改变可以产生大效果;研 习 目 标;我们的“游戏”规则; 有效的冲突管理技巧 ;何谓冲突;冲突形成的原因;企业中常见的冲突类型;冲突是可以避免的 冲突的产生是因为管理者的无能 冲突足以妨碍组织的正常运作，致使最佳绩效无从获得 最佳绩效的获得，必须以消除冲突为前提条件 管理者的任务之一，即是在于消除冲突;在任何组织形态下，冲突是无法避免的 尽管管理者的无能显然不利于冲突的预防或化解，但它并非冲突的根本原因 冲突可能导致绩效的降低，亦可能导致绩效的提升 最佳绩效的获得，有赖于适度冲突的存在 管理者的任务之一，即是将冲突维持在适当水平;建设性(功能性)的冲突;破坏性(失能性)的冲突;合作性目标;情景;何时应激发建设性(功能性)的冲突;如何激发建设性(功能性)的冲突;冲突解决的三种策略;面对冲突时的五种反应模式;五种反应??式的结果;五种反应模式的意图向度;面对冲突时的错误心态和行为; 对事不对人 从对方的立场出发考虑问题 权衡双方的利益，找出共同的目标 商谈时双方注意维持充分自由的环境 重新考虑优先顺序 做出协议 追踪协议; 有效的沟通技巧 ;何谓有效的沟通?;专家的调查;沟通中语言与非语言讯息的传达比例;非语言的特点;沟通中讯息传达的效果比例;沟通中的非语言行为技巧;了解倾听;倾听的四大病症;只听取细节而不注意整个内容 先做假设，对主题