商务礼仪与客户沟通培训课件.pptxVIP

商务礼仪与客户沟通礼仪的含义所谓礼仪是指人们在各种社会交往中用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它包括礼节、礼貌、仪表、仪式商务礼仪：一般礼仪在商务 活动中的运用和体现礼仪的作用塑造别人眼中的你你心目中的你你理想中的你别人眼中的你日本人21CN四种基本技能：懂外语、会电脑、能开车、明礼仪礼仪的作用服务优劣的差异在何处瞬间的感受——我们永远没有第二次机会细节细节在于每一个人学习商务礼仪内在的修炼外表的塑造舒适的仪表自信的体态得体的礼节内在修炼个人学识职业态度职业品德与修养积极心态积极的心态人与人之间只有很小的差异，但这种很小差异却往往造成了巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功与失败积极的心态成功者的特点3%的人独立而富有10%的人过着舒适的生活60%的人仅能维持生存7%的人靠他人生存3%成功者的特点：积极的心态，目标导向，自我激励学习商务礼仪内在的修炼外表的塑造舒适的仪表自信的体态得体的语言舒适的仪表含义：仪表，是一个人的外表。包括：衣着装饰仪表仪容头发仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现，是社交礼仪中不可忽视的重要因素。 You are wellif you dress wellyou will look wellif you look wellyou will act wellif you act wellyou are well电信员工形象要求成熟、稳重、自信的顾问型商务场合仪表仪容要求男装头发面部衬衫西服领带袜子鞋子饰物女装头发化妆套裙袜子鞋子首饰指甲气味服饰穿戴原则与环境（场合）相协调与社会角色相协调与自身条件相协调与时节相协调自信的体态坐姿站姿走姿眼神表情原则：端正、亲切、自信坐姿、站姿、行姿昂首挺胸身体端正腰部挺直手臂位置得当腿部姿态优雅 应避免的错误晃动双手抱胸驼背玩弄衣物、手指当众擦鼻、剔牙手插在口袋里用眼的社交礼仪对人讲话及听人讲话都要目视对方目视为总谈话时间的一半与人谈话时,目光要平视三种凝视人的方式脸上一个较高的三角部位公事凝视公事社交亲密脸上的三角部位社交凝视亲密凝视双眼与胸部之间用眼的社交礼仪1-2.5m可以相互仔细端详把目光旁移,以尊重别人的独处空间表情最重要的表情——微笑笑的四大要领：心笑、眼笑、嘴笑、身体笑空间礼仪定义：人们在交往时，特别是一个人与另一个人、个体与群体交往时，因彼此的关系不同，周围的环境不同，而无形中感到彼此间应保持的一种特定的距离。原则：尊重和爱护他人的人际空间，从而维护自己和他人的尊严、人格距离与空间亲密的距离:[16 cm-45cm]：改善\加深人际关系，但强行闯入非礼行为私人的距离:[45cm-120cm]：双方握手礼貌的距离:[120cm-210cm]：保持神秘感电梯使用的礼节：有专人看守的电梯：客人先进，先出无人看守的电梯：主人先进，后出并按住电钮，上下楼梯的礼节：上楼时：客户走在前，自己走在后下楼时：自己走在前，客户走在后进入会客（会谈）室：先敲门，再进门进入后关上门坐在客户对面或右侧为客户开门门朝外开：用手按住门，让客人先进入门朝内开：自己先进入，按住门后再请客人进入（一般右手开门，再转到左手扶住门，面对客人，请客人进入。外开门客先入，内开门已先入）小轿车座位次序小车备有司机：右后座、左后座、后中座、前右座主人亲自驾车：前右座、右后座、左后座、后中座上、下车次序：客户先上，自己先下商务人员社交礼节介 绍握 手名 片 递 接介 绍介绍是人与人之间相识的一种手段，是日常生活和推销工作中经常遇到的社交形式。正确的介绍可以使不相识的人相互认识，也可以通过落落大方的介绍和自我介绍，显示良好的交际风度。介绍的一般礼节主要有以下几种方式：作为介绍者为他人作介绍时一般应先把晚辈介绍给长辈，把地位低者介绍给地位高者，把男士介绍给女士。接待客人，先把本公司的人介绍给外公司的人若被介绍的一方不止一个人时，应从职位最高的开始，按顺序一一介绍介绍的内容被介绍人的公司职务姓名但不涉及隐私作为被介绍者应当表现出结识对方的热情要正面对着对方介绍时除了女士和长者外，一般应该站起来被介绍时，双目应该注视对方自我介绍举止庄重、大方讲到自己时可将手放在自己的左胸上。不要慌慌张张，毛手毛脚；不要用手指指着自己。表情坦然、亲切眼睛应看着对方或是大家，不要显得不知所措，面红耳赤；更不能一副随便，满不在乎，大大咧咧的样子其基本程序是：先向对方点头致意 得到回应后 向对方介绍一下自己的姓名、身份、单位 进一步介绍自己拜访的目的。握手应注意以下事项：应注意保持双手的卫生。应当是伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌（女性：手指）持续1—3秒钟，双目注视对方，面带笑容。上身可微