第三讲汽车售后服务.pptxVIP

第3讲：汽车售后服务汽车服务工程基础-西华大学汽车服务工程基础-西华大学1、汽车售后服务概述汽车服务工程基础-西华大学汽车售后服务的作用确保产品功能的正常发挥为用户解除后顾之忧信息反馈提高企业市场竞争能力树立企业良好形象企业增加收入汽车服务工程基础-西华大学汽车服务工程基础-西华大学 特许经营连锁是指特许者将自己所拥有的商标、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以特许经营合同的形式授予被特许者使用，被特许者按合同规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应的费用。由于特许企业的存在形式具有连锁经营统一形象、统一管理等基本特征，因此也称之为特许连锁。直营连锁（或正规连锁，简称RC），即所有的店铺（store)都是由同一经营实体-总公司所有（company owned)。 自愿连锁（或自由连锁经营业，简称VC），即各店铺资本所有权独立，采用共同进货，协议定价的一种商业横向联合。 加盟连锁（或特许经营，契约连锁，特许连锁，简称FC），即以单个店铺经营权的授权为核心的连锁经营，也就是特许经营。汽车服务工程基础-西华大学汽车服务工程基础-西华大学国内外汽车售后服务发展趋势品牌化维护化科技化规模化规范化汽车服务工程基础-西华大学汽车售后服务主要内容温故而知新！汽车服务工程基础-西华大学汽车生产商的售后服务技术培训质量保修配件供应售后网络汽车服务工程基础-西华大学技术培训对用户的技术指导、技术咨询、技术示范；对厂商售后服务网络（网点）的技术培训、技术示范、技术指导和技术咨询；产品的更改、新产品投放时技术要点的宣传等等，凡是需要向社会、经销商、售后服务网络（网点）和用户宣传和交待的技术要领，均全部由厂商售后服务部门去完成；汽车服务工程基础-西华大学技术培训用户培训 服务网络的培训 技术培训的组织 培训教材 培训教师 培训能力的建设 汽车服务工程基础-西华大学质量保修内涵：质量保修（Warranty），又作质量保证、质量担保、质量赔偿等，其基本含义是指处理用户的质量索赔要求，进行质量鉴定、决定和实施赔偿行为，并向厂商反馈用户质量信息。质量担保服务的特点：政策性强技术性强质量保修工作的要点：准确 快速 厚待汽车服务工程基础-西华大学赔付，为用户无偿维修是是否属于质量故障服务站受理索赔要求用户质量鉴定旧件反馈否有偿维修是否配套件服务站赔偿是否正确否是补偿服务站赔偿鉴定结束是否不补偿服务站向供应商二次索赔质量保修流程备件（配件）供应 售后服务工作的“脊梁” 、利润源泉保护售后服务网络的利益 保护自己的知识产权 保证备件（配件）的数量、质量和价格备件分类消耗件：指在汽车运行中会出现自然老化、失效和到期必须更换的零部件易损件：指在汽车运行中因为自然磨损而失效的零部件维修零件：指汽车运行一定的周期后必须更换的零部件基础件：指组成汽车的一些主要总成的基础性结构件肇事件：指通常是因为交通肇事而损坏的零部件。这类零件通常按2‰的在用车数贮备。汽车服务工程基础-西华大学售后服务网络 网络规划网点遴选网点建设网点管理汽车服务工程基础-西华大学售后服务网络（点）的规划与布局售后服务网络（点）规模的确定 本企业产品的社会保有量(Q)；每车每年平均所需的服务次数(F)及每次服务的平均工时(H)。其中服务工时主要取决于服务设备的生产率；本企业售后服务网络（点）对本企业产品的服务占有率(r)，即对本企业产品而言，售后服务网络每年完成的服务频次数与服务总频次数之比；服务站的平均设计服务能力(P)，它取决于服务站的设计工位数及工作时间。服务站的平均服务能力利用系数(ε)。 售后服务网络网点的布局 统一规划、分别建设相统一 现实需要与市场开拓相统一 服务能力与服务地域相统一汽车服务工程基础-西华大学建点依据 保有量辐射周边城市的能力对发展中的目标市场和主要竞争对手的重点市场加以倾斜。汽车服务工程基础-西华大学建站程序 ：申请 初审 建设 审批和签约汽车服务工程基础-西华大学缺陷汽车产品召回 缺陷，是指由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在的具有同一性的危及人身、财产安全的不合理危险，或者不符合有关汽车安全的国家标准的情形。制造商主动召回主管部门指令召回汽车服务工程基础-西华大学汽车服务工程基础-西华大学汽车召回与三包的主要区别性质不同对象不同范围不同解决方式不同汽车服务工程基础-西华大学2、汽车维修服务汽车服务工程基础-西华大学汽车故障诊断人工经验法故障树法故障症状关联表普通仪表设备诊断汽车电脑专用诊断设备汽车电脑通用诊断设备汽车电脑自诊断系统计算机专家系统远距离故障诊断系统汽车服务工程基础-西华大学汽车维修通用设备举升机 带轮支架西华大学－蔡云液压轮移动车2T吊机西华大学－蔡云油