第十三章客房服务质量管理.pptxVIP

第十三章 客房服务质量管理; 客房服务的组织模式 客房服务项目及服务规程 提高客房服务质量的途径 客房的个性化服务;客房服务中的组织模式之比较;楼层服务台模式;;（三）优缺点 1、优点 （1）加强了对壳的面对面服务，使客人感到亲切 （2）利于楼面安全保卫 （3）利于及时了解房态 2、缺点 （1）劳力成本支出多 （2）不利于楼面安静 （3）不利于纪律管理;宾客服务中心模式;三）优缺点 1、优点 （1）降低劳力成本 （2）方便客人 （3）为客人提供自由空间 （4）利于统一调度控制人员 （5）方便客房管理 2、缺点 （1）对硬件设施要求较高 （2）依赖于各环节的配合 ;;服务模式的选择依据 ;二、客房服务项目的主要内容;一、迎接服务 （一）迎客准备：了解客人情况 布置房间 检查设备 迎接准备 （二）到店迎接：梯口迎宾 带房 介绍房间 退出客房 （三）注意事项： 对下列客人不必介绍——熟客、疲倦客人;二、送客服务 （一）客离店前准备 1、委托代办情况 2、消费单据情况 3、需要服务情况 （二）客走时送别 1、联系行李员 2、送至电梯口 （三）客走时检查 1、客有无遗留物 2、客房设备物品是否完好、齐全 3、客房小酒吧消耗情况 4、发现异常，保护现场，通知主管 5、一切正常，及时打扫;三、失物招领服务 未被认领失物的保存： 1、价值在100元以内——3个月 2、价值100元以上——一年 3、贵重物品根据饭店规定处理;五、代办服务 （一）洗衣服务 1、类型：水洗、干洗、烫洗 2、服务必备：《洗衣登记单》、洗衣袋 3、六清：房号、客人要求、口袋、件数、 破损、收费标准 4、时间标准：上午10：00前——下午7：00 上午10：00后——下午7：00 5、赔偿标准：不高于洗衣费的10倍 （二）托婴服务 1、人员：有相关经验 2、服务注意：了解客人要求 不随便喂??、外出 ;（三）擦鞋服务 1、方式：擦鞋纸 人工擦鞋 （四）房内小酒吧服务 检查清楚用品情况 （五）房内用餐服务 1、餐饮部和客房部相配合 2、及时送、收回餐具 （六）加床服务 1、办理相关手续 2、增加房内物品;典型案例 某饭店刚刚开业，一位客人住进饭店后对饭店的服务不满，遂找借口拖欠饭店的房费。饭店提醒各部门在日后的接待中对这位客人要十分小心，不能在服务上出一点差错，以免让他抓住把柄进行投诉。 没过多久，还是发生了不愉快的事情。有一次，这位客人要洗一条裤子，服务人员帮助客人填好洗衣单，送到洗衣房。这是一条需要干洗的裤子，服务人员把裤子干洗以后发现裤子右腿下部有一小块污迹没有洗净，他用常规方法进行处理后效果仍然不好，所以他就又添加了一种比较强的去污剂，用高压蒸汽喷嘴进行处理，污迹很快就去除了。当天下午，客房服务员将衣服送还给客人时，客人对裤子进行了仔细检查，发现裤子右腿下部被处理的地方光泽有些异样，便问服务员是怎么回事，服务员回答说：“原来有一块污迹，我们给您做了 ;特殊处理，把污迹清理掉了。”该客人一听就火了，大叫：“谁让你们处理的，叫你们经理来！”服务员看见客人发火了，一句话也不敢讲，赶快打电话到洗衣房。洗衣房主管来到客人房间，对客人做了详细、耐心的解释，可是客人一个字也听不进去，要求饭店按原价赔偿，并声称这条裤子的原价是7000元。饭店提出按照规定应该赔偿洗衣价格的10倍，但是客人不同意，并威胁说：“如果不能按客人提出的方案解决，就向报界曝光。”由于这是一家刚开业的饭店，知名度本来就不高，不能承受曝光的影响，所以饭店经过多次与客人协商，做了妥协，给客人减免了部分房费，并赔偿现金3000元，才平息了这场风波。 思考问题： 1、造成客人投诉的原因是什么？ 2、处理客人有污迹的衣服的工作程序是什么？;（一）客房部对客服务的特点 1、体现出“家”的氛围 2、对客服务的表现形式具有“明暗兼有