商业物业客户服务管理办法.doc

商业物业客户服务管理办法 （一）物业服务人员 1、物业管理服务从业人员取得职业资格证书或者岗位证书，专业操作人员须持证上岗。 2、物业管理服务人员统一着装、佩戴标志，仪表仪容端庄整洁，举止大方，行为规范。 3、物业管理服务人员待客主动、热情、专业，使用标准服务礼貌用语。 4、在办公服务区域张贴管理服务人员架构图（姓名、照片、职位）。 （二）物业档案管理 1、建立完善的物业管理档案： 1）物业权属资料； 2）物业竣工验收资料； 3）设施设备管理资料； 4）业主/使用人资料； 5）物业租赁资料； 6）装修管理资料； 7）安全生产资料； 8）日常管理资料等。 2、规范保管和移交物业管理所需资料。 （三）商家进驻和离场 1、商户进驻时，服务人员应按规定程序及时受理： 1）收取物业服务费用； 2）向商户提供《服务手册》； 3) 指引商户填写和提供进场资料； 4) 向商户讲解项目管理规章，并建立商户档案； 5）提供水电气空调等服务，与商户确认有关读数； 6）门匙交收。 2、商户离场时，服务人员应按规定程序及时受理： 1）结算各项物业服务费用和水电气等费用； 2）指引商户填写撤场资料； 3) 对于商户的室内装修拆除告知禁止行为； 4) 最后联同业主和商户对项目进行设施设备安全检查，确保不遗留工程和安全隐患。 （四）服务接待 1、文明礼貌，主动热情，耐心周到，规范使用礼貌用语； 2、做好商户来电/