VIP客人等级划分、接待标准及各部门操作流程纲要.docxVIP

VIP客人等级区分、招待标准及各部门操作流程纲领纲领 VIP客人等级区分、招待标准及各部门操作流程纲领纲领 PAGE / NUMPAGES VIP客人等级区分、招待标准及各部门操作流程纲领纲领 VIP 客人等级区分、招待标准及各部门操作流程 一、 VIP 的定义 VIP 服务是指给客户供给更专业化和个人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房 和餐饮等酒店各部门的服务于一人的服务。 二、 VIP 等级区分： VA： 1 ）、省市级领导。 ）、国家厅、部级干部。 3）、由业主或总经理预定的房间（若有此要求） 。 VB： 1）、由业主或总经理预定的房间（若有此要求） 。 ）、社会各界著名人仕入住本酒店。 ）、乡镇级领导干部。 4）、由销售部预定的房间（若有此要求） 。 VC： 1）、旅游社负责人或酒店同行总经理。 2）、商务合约客户在预定时特别指明要有 VIP 待遇的客人。 三、 VIP  招待标准： VA：赠果篮（  A级）1 个  大份 橙 2 个、苹果或雪梨  2 个、芒果  2 个、荔枝、奇怪果  2 个、香蕉  2 个、提子  1 串（视季节而 定）。 房内陈设鲜花（大） 酒水车（洋酒 1 支，威士忌或白兰地酒配冰料粒、过滤酒杯） 各式曲奇饼、巧克力盘及干果。 总经理欢迎信（销售部负责） 并由总经理，驻店总经理及各部门经理在酒店门口接送。 VB：赠水果篮（ B 级） 1 个 中份 橙 1 个、苹果或雪梨 1 个、芒果 1 个、香蕉 2 个、提子 1 串（视季节而定） 。房内陈设鲜花（中） 1 盆 总经理欢迎信（销售部负责） 由驻店总经理、前厅经理及销售经理在酒店门口接送。 VC：赠水果篮（ C 级） 1 个 小份 橙 1 个、苹果或雪梨 1 个、香蕉 2 个、提子 1 串（视季节而定） 。 总经理欢迎信（销售部负责） 由前厅经理、销售经理在酒店门口接送。 备注： 1、迎送时间： 8：00AM— 20:00PM，以上管理人员均须到位；除此时间之外，可由总 经理指派专人迎送。 2、VIP 住店时期每次出门活动及返回时，由前厅部经理、销售经理迎送。 3、饭馆当日  MOD一定全程关注  VIP 在店行程；其余部门第一负责人  8：00AM— 20:00PM 一定在店，必需时依据总经理安排  24 小时在店。 四、 VIP 到店前的检查工作 1、客房检查：  负责人：客房部经理 检查重点点： 检查项目  重点点 布草类无污渍、无损坏现象，干净、舒坦；卫生间无异味、无毛发、无 水渍、无发霉；洁具光明无锈渍；房间各样家俱表面及里面无尘埃、无 客房卫生 一次性用品 水果、鲜花  污渍：地毯表面及边缝无积尘、 无杂物； 窗户玻璃干净、 窗槽内无积灰、 纱窗完满无损坏；房间印刷品齐备，无污渍、无损坏、无褶皱。 种类齐备，物件完满，印刷完满，无开封、损坏现象。 套房的水果、花篮放在客堂的茶几上；其余房间水果、鲜花放在窗前茶 几上。 物件摆放 欢迎信 礼物  / 卡片  一致摆放在房间办公桌桌面上。 需配礼物的 VIP 房间，将需配置的礼物一致放在房间行李柜上， 可陈设在床头  小礼物 门锁开关自如、无弱电现象；排电扇、空调系统无噪音，温度适合；电 设备设备 视机清楚无空台及杂音； 电话通畅且无杂音； 插座通电； 灯具正常照明。 毛巾折叠齐整挂在毛巾架上， 浴巾折叠齐整放在浴巾架上， 方巾折叠整 巾类 齐按要求摆放在云石台面上，饭馆标理想外。保证各样巾类无污渍、无 损坏及毛边现象。 毛巾类： 保证各样物件齐备，无空瓶及过期现象，口杯及茶杯表面无污渍毛絮。 洗刷用品 若有定制化物件则齐整的摆放在面盆旁的云石台面上。 床上用品 保证各样棉织品无污渍、无损坏及毛边现象。 浴袍 拖 鞋 2、餐饮前厅检查： 检查重点点： 检查项目 大厅 / 包房卫生 餐桌 物件摆放 鲜花/ 台签 备餐柜 设备设备 、餐饮后厨检查： 流程名称 岗位 餐饮部 节点 A 开始 提早一天 1 做好后厨 安全卫生 检查  浴袍挂在衣柜内，浴袍带一定系好。 睁开放在床边距离床头柜约 10cm的地点。 负责人：餐饮部经理 重点点 地毯表面及边缝无积尘、无杂物、无污染；包房无异味；卫生间洁具光明无锈渍、水渍、马桶盖保持闭合状态、小便器出水正常；房间各样家 俱表面无尘埃、无污渍：窗户玻璃干净；绿植生长状态优异，无黄叶及烂叶现象，花盆内无杂物，表面及盆垫整齐无污渍。 餐布干净无污渍；座椅表面无污渍；餐具摆放标准种类齐备，表面无破 损、无污渍、无毛絮；餐巾纸、牙签装备齐备无漏放。 鲜花摆放在转盘正中央；台签：大台签摆放在转盘上；小台签摆放在餐 位正前面。 备用餐具及分酒器齐备无损坏、 无污渍、无毛絮；备餐柜内无个人物件、 无食品；菜单整齐无损坏。