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客人对酒店的情感需求是什么 酒店是表演艺术产业，是情感与真诚相结合的产物，是向宾客出售微笑、礼貌、高效、规范、殷勤 的服务产业。现代酒店的管理者都十分注意酒店硬件的投入以及市场的营销和成本能耗的控制，但往往不 了解来店客人在想什么，客人来酒店消费，他们最需要购买的是什么，他们最希望享受到什么样的服务， 客人对酒店的情感需求有哪些。 那么，现代酒店企业，在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，培养酒店的 精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务。这样才能满足不同文化 层次，不同国家，不同地区，不同年龄，不同性格，不同民族，不同生活习俗客人的多层次、多方面、多 变化的宾客的满意也是评价酒店服务质量优劣的唯一标准。 那么，现代酒店应向宾客出售什么样的产品呢？以著名心理学家马斯洛的“人类需求论”来看，人 的需求从低到高分为五个层次：⑴生理需要；⑵安全需要；⑶社交需要；⑷尊重需要；⑸自我实现需要。 根据这个理论，我们不难看出“社交”、“尊重”、“安全”、“自我价值实现”的需要是人们在进入高 度物质文明基础上的一种需要。酒店是人们聚会、交流、商务、会议、休闲、居住的家外之家，酒店除了 向客人出售客房、餐食等有形产品，满足人们的基本生理需求以外，更重要的是向客人出售具有优质、高 效、快捷、 尊重、 真诚的人性化、 亲切化、 个性化的“软件”服务产品， 以满足客人变化万千的服务需求。 现代酒店应向宾客出售什么样的产品呢？我认为， 现代酒店出售给客人的产品只有一个， 那就是“顾 客满意”。那么，客人入住酒店，对酒店的情感需求有哪些呢？我们曾在数十家星级酒店，对近百位客人 进行了调查， 95 ％以上的客人对他所入住的星级酒店，有以下几方面的情感和服务要求： 一． 微笑、问候、礼貌 每一位进入酒店的客人， 在踏入酒店大门时， 都希望见到服务人员亲切的微笑， 热情而真诚的问候， 彬彬有礼的举止，这也应该是酒店留给客人的第一印象。豪华气派的大堂和高档名贵的装饰代表不了酒店 的热情，它只是星级和档次的体现。 世界各国， 五洲四海， 民族不同， 习俗不同，但人们有一个共同的行为语言——微笑。俗话说：“微 笑是最美丽的化妆， 微笑是沟通心灵的金桥， 微笑永远是宾客的阳光， 微笑是客人最希望见到的服务语言。 ” 微笑、问候、礼貌能拉近服务人员与客人之间的距离，微笑也是酒店氛围的具体体现，没有微笑的服务是 缺少灵魂的服务。 除了微笑，亲切、热情、明快的问候语“欢迎光临，您好！先生（女士、小姐）您好！再见。”等 爽朗得体的问候，也会给客人一种宾至如归之感。微笑、问候、礼貌是客人对每一个星级酒店规范标准服 务的基本心理需求，酒店若缺少了它，硬件设施再完备，客人就好像走进了一座装饰华丽而没有生机与热 情的豪华宫殿。甜美的微笑，亲切的问候，礼貌的言行举止，这些是客人得到尊重和欢迎的第一感受和情 感需求，也是酒店氛围的具体表现。 二． 高效、规范、准确 无论前台登记入住，还是餐厅用餐、客房服务，过久地让客人等待，都将使我们的服务大打折扣， 甚至遭致客人投诉。每一位入住酒店享受服务的客人，都希望酒店的服务规范、高效、准确，符合星级标 准，甚至是超值服务。 客人外出探亲旅游、开会、经商往往都是快节奏的，从内心来说，他们希望酒店提供的一切服务必 须是高效快捷、规范标准、准确无误的。 不是高效的服务， 对客人来说就是贬值的服务； 不是规范的服务， 对客人来说就是失去价值的服务； 不是准确的服务，对客人来说就是失败的服务。 99％的客人都希望他入住的星级酒店提供给自己的服务是 迅速快捷、规范文明、准确精细的。服务人员的业务技能如何，训练有素与否，酒店是否整体达到星级水 准，也是从这其中展示和体现出来的。 三． 尊敬、关心、体贴 客人是上帝，是朋友，是亲人，是衣食父母。不论怎么称呼，都说明了一点，那就是酒店离开了宾 客，将像鱼儿离开水一样。客人对酒店的重要性是不言而喻的。“客源就是财源，人气就是财气。”俗话 说：“尊敬留客，关爱生财，体贴再来。” 日本的酒店服务业，把对宾客的尊敬、关爱、体贴放在了首位，并贯穿于整个