银行保险衔接训练拒绝处理.pptx

专业化销售流程之拒 绝 处 理课程目标 通过90分钟的学习，让学员充分认识拒绝的本质和原因，掌握拒绝处理的基本原则和方法，进一步调整心态，提升处理客户拒绝问题的能力。接触完美说明促成拒绝处理 课程大纲拒绝的本质及原因拒绝处理的基本原则常见的拒绝问题及方法拒绝处理的示范演练时间结束语思考： 遇到心爱的恋人和你赌气不愉快时… … 你会怎么处理？拒绝的本质拒绝是人的习惯性反射动作拒绝常常是推销的开始拒绝可以使交谈延续下去拒绝可以呈现客户真正的想法有异议才有我们存在的价值。我们的工作就是解决客户的问题。拒绝产生的原因其他5%通过对客户拒绝原因的分类，做到对症下药：55%不信任10%不急不信任——建立信任不需要——激发需求不合适——共同探讨、专业建议不急——强化风险拒绝原因15%不合适20%不需要课程大纲拒绝的本质及原因拒绝处理的基本原则常见的拒绝问题及方法拒绝处理的示范演练时间结束语拒绝处理的基本原则 倾听原则（先听或请教客户，了解真正想法）换位思考原则（站在客户立场，不以专家说教）先后原则（先处理心情，再处理事情）赞同原则（赞同+说明）主动引导原则 （不要被客户牵着走） 课程大纲拒绝的本质及原因拒绝处理的基本原则常见的拒绝问题及方法拒绝处理的示范演练时间结束语常见的拒绝问题和家人商量一下时间太长，会贬值我买过保险了我有更好的投资方式我是做生意的，钱都是应急用的……拒绝处理公式赞美认同+问题解答+促成赞美认同+找出问题关键+促成赞美认同+强化需求点+促成“是的，您说的很有道理……”拒绝处理的方法举例法——感性的询问法——针对的 反问法——深思的直接法——强硬的转移法——巧妙的间接否定法—婉转的 二择一法——局限的 课程大纲拒绝的本质及原因拒绝处理的基本原则常见的拒绝问题及方法拒绝处理的示范演练时间结束语拒绝处理的示范（1/3）异 议：“收益较低，不划算”处理公式：赞美认同+问题解答+促成处理逻辑： （赞美+认同） XX先生，您一看就是非常成功的人士，您说这款产品收益不是很高，我非常认同。 （问题解答）理财的关键是要保证资产的安全和增值，高收益会有高风险。我向您推荐的这款银行理财产品，风险小，收益稳定，在保证您资金安全的同时，每年还可以有稳定的分红，更重要的还有高额的人生风险保障，非常适合您。相信您也一定明白不能把鸡蛋放在同一个篮子的道理，我们要做资产的合理配置，但决不能放弃好的投资机会啊！ （促成）现在您只需每年投资5万元，就可以拥有一个稳定的理财和保障帐户了，我来帮您办理一下吧……拒绝处理的示范（2/3）异 议：“我要回去商量一下”（有孩子的客户）处理公式：赞美认同+找出问题关键+促成处理逻辑： （赞美+认同）我非常欣赏像您这样尊重家人、有责任心的人！但是您要和家人商量什么呢，商量要不要给孩子准备教育金吗？ (找出问题关键）房价涨了可以不买，电费涨了可以节约，猪肉涨了可以少吃，以后学费涨了我们可以让孩子不读书吗？上大学、考研甚至出国留学，孩子的教育金是每个家庭迟早要用到的，越早准备越轻松，这是每个父母应尽的责任，何况您每年为孩子积攒这笔钱也不会有压力，您说是吧？ （促成）这款产品每年有基本保额10%的生存金返还，交10年可以拿15年，还有15年浮动分红，15年意外保障， 这么好的产品现在就买吧，您的孩子马上就有一个专款专用的教育金帐户了，我来帮您办理一下……拒绝处理的示范（3/3）异 议：“我要考虑考虑”处理公式：赞美认同+强化需求+促成处理逻辑： （赞美+认同） 您一看就知道是个有思想的人，我跟你想法一样，我们是要慎重考虑自己将来的风险。 （强化需求）人生究竟有多长谁都无法预测，养老是我们每个人必须面临的一个问题，考虑的越早就会准备的越充分，我们一定要在自己年轻、健康、有稳定收入的的时候为年老的自己准备好一笔钱， 保证自己将来的生活品质不受影响，您说对吗？ （促成） 您如果不想在年老的时候再去考虑向谁要生活费的话，现在就不用再犹豫了，买这份产品就等于买了一个孝顺儿子！ 按照您现在的生活水平，您觉得每年为自己投入1万元会不会太少？我来为您办理一下吧…… 课程大纲拒绝的本质及原因拒绝处理的基本原则常见的拒绝问题及方法拒绝处理的示范演练时间结束语演练时间请针对客户的以下问题，分组演练：我有更好的投资方式 （做生意、炒股、买基金）时间太长了 （担心贬值、中途急需）我不用担心自己的养老 （ 劳保、孩子、积蓄） 课程大纲拒绝的本质及原因拒绝处理的基本原则常见的拒绝问题及方法拒绝处理的示范演练时间结束语结束语拒绝是一扇虚掩的门谢 谢嫌货才是买货人，拒绝也可转化为促成的“能量”爱你在心口难开我们就是为客户解决问题倾听原则（多听少说）换位思考原则：站在客户角度分析产品对他的重要性先后原则：先处理心情，再处