酒店培训计划方案及课程表.docxVIP

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酒店培训计划方案及课 程表 (GHTU?UmD-GGBKT-POIU-WUUI-89 (GHTU?UmD-GGBKT-POIU-WUUI-89 某 酒 店 培 训 计 划 方 案 及 课 程 表 日期 培训内容 培训 人 受训人 培训目标 培训场地 第1夭 酒店知识,酒店各区域位置 、电话号码及其功能 宁夏旅游概况, 酒店概况及酒店产品 谢翠 所有参训人员 掌握综合业务知识,更好的 为客人提供咨询服务 会议室 第2天 酒店人员的仪容仪表、 礼貌礼节 我们的角色 谢翠 听有参训人员 使员工基本了解服务人员的 基本要求和认识 会议室 第3天 客房部常用词汇,客房服务项目及要求 酒店安全知识及客房安全手册 客房应急事件的处理 马迎 青 所冇参训人员 熟悉了解 会议室 第4天 客房各岗位职责及工作程序 客房钥匙及对讲机的管理程序 孙慧 菊 所有参训人员 熟悉了解 会议室 第5天 各岗的交接班制度 各类表格的使用规范 客房各类房态及房价 客房消費品的种类、价格及物品赔偿价 格 程艳 芳 所有参训人员 熟悉了解 会议室 第6天 敲门的程序与标准 叫醒服务的程序与标准 做床的程序与标准 夜床的程序与标准 接拨电话的程序与标准 马迎 青 所有参训人员 1、灵活填写各类表格 2、熟悉部门各类物品及物 资 会议室 第7天 客房清扫的工具配备、使用与管理 孙慧 客房楼层员工 熟练按要求应运 会议室 清洁剂名称、作用、配比及使用方法 第8天 服务车的装备 客房用品篮的装备 正确使用吸尘器 擦鞋服务 加床服务 翟艳 芳 客房楼层员工 按照标准,熟练摆放及应运 会议室 第9天 清扫各类房型的程序与标准 査房的程序与标准 査退房的工作程序 为客人打开房门、客人借物服务 客人物品损坏的处理 马迎 青 客房楼层员工 熟练操作 会议室 第10 天 如何处理投诉 服务案例分析 孙慧 菊 客房楼层员工 掌握各类突发事件的处 理 2、 理解和分析服务案例的 意义 会议室 第11 天 楼层布草的管理制度 房间酒水管理 客房消费品的管理 马迎 青 客房楼层员工 熟悉了解 会议室 第]2 天 遗失物品处理程序 处理客人私人物品 失物认领的程序 孙慧 菊 客房楼层员工 熟悉了解 会议室 第13 天 客房英语口语培训 洗衣的收送程序与标准 VIP的种类及接待程序 翟艳 芳 客房楼层员工 基本应运 会议室 第14 天 客房设施设备检查报修程序 房间电器的设置与操作 马迎 青 客房楼层员工 熟悉了解 会议室 第15 天 酒店管理系统的操作 客房中心的业务培训 翟艳 芳 客房中心文员 熟悉了解 会议室

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