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设计完善客户服务流程 （一）客户服务流程分析  1.服务流程的内涵  流程（process）在词典中的解释是产生某一结果的一系列作业或操作，特殊是指连续的操作或处理。它指的是事情的始末，事情发展变化的经过。  服务流程是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所供应的一系列服务的总和。服务流程图的作用在于使服务流程形象化、详细化，更易于操作。  2.服务流程分类  服务流程是对整个企业的组织结构及经营活动的良好写照，其中包括企业发展的过程、决策的制订和执行等内容。它包括服务业务流程和服务信息流程。  ①业务流程  服务业务流程图是对作业步骤的描述，它是一张顺序图，说明各个运作步骤之间的前后关系或运作关系。不同的运作步骤类型可以用不同的运作符号来表示。  ②信息流程  服务信息流程主要包括对信息的流淌、处理和存储的分析。它抽象地舍去了详细的组织结构、物资和材料等，单从信息流淌的角度来考查实际业务发生的状况。  业务流程图和信息流程图有助于服务供应系统的建立。它们可以指出，为了完成服务任务，什么地方需要掌握，什么地方需要服务标准。这些流程图能够说明瓶颈位于何处，同时能够指出哪里需要增加人员、设备，或者哪里的流程需要转变布置及如何转变。它们还可以指出哪里的步骤需要标准化，哪里的运作过程需要细分化等。  （二）客户服务流程的最佳设计原则  1.将客户服务流程与企业使命、企业总体目标，及作业流程连接。  2.排解企业中可能阻碍客户服务的障碍，设立跨部门的小组、简化客户服务流程、共享资源，以供应客户整合性的服务。  3.建立清晰的服务质量目标并准时与客户沟通，处理客户埋怨，同时监督服务品质。  4.利用多元化的渠道收集及运用对于公司在客户服务方面的意见，例如，将与客户接触的员工当作是观看站，在研发新服务项目时优先考虑客户服务的设计规划等。  5.保持客服人员综合能力的提升，如业务学问、人际关系处理技巧的培训等。  6.研究客户如何使用产品与服务，以建立服务信息。  7.利用信息科技整合客户服务全部资源，如电话、Email、传真等。  8.设计优化的销售策略，细分服务种类，满意客户对于实时性、信任感及便利性的需求，从而确立公司的竞争优势。  （三）服务流程图设计方法  1.与客户同行  必需以客户的身份去经历整个服务流程，记录下最重要的东西，并考虑客户在和企业开展业务活动之前，最可能做的三件事是什么。打电话、填写邮购单或开车来公司。假如是打电话，那么客户所采取的步骤是什么，处理业务的员工所采取的步骤又是什么。假如是开车来，客户对公司设施总体印象如何。  2.从一线员工那里获得帮助、建议和有关反馈信息  一线服务人员每天都在前线工作，直接和大量客户接触，满意客户需求，解决客户问题，并不断提高客户的期望值，他们比公司中的其他人更了解客户的需求，更懂得如何为客户供应满足的服务。  3.创建步骤  从简洁的服务流程图开头，创建几个步骤，并留下空白处，便于随时补充、调整和更正。  4.修改服务流程  随着状况的变化而不断更新、修改服务流程图，客户的需求是不断变化的，所以设计的服务流程也应当是动态的，随着客户的期望和需求不断转变而转变，应坚持把服务质量保持在一定水平上。  通过追踪业务流程和信息流程，服务人员和管理人员能够特别简单地检查每一项业务，知道每一项业务是如何进行的，以及如何才能改进业务流程。  5.绘制流程图  通过绘制流程图，可以使员工统一工作熟悉，共同发觉存在的问题，进行质量的持续改进。当企业的环境发生重大变革时，则需要进行流程再造。  （三）客户服务流程的细化  服务流程看起来挺复杂，其实可简洁细化为以下几个环节：  1.让客户简单与企业取得联系  这是客户服务起始阶段的关键环节。因为假如客户感觉到企业难以联络，他们往往不会作为该企业的长期客户，所以要充分利用现代化的简便、快捷且费用低廉的联络渠道，如传真、免费电话、应答电话、免费邮寄、邮资已付答复卡和其他技术，便利与客户的联系。  2.帮助客户做出正确选择  在销售之前客户进行购买决策时，客户服务就已经开头了。通过供应适当的信息、建议和指导等，供应销售前的服务，便利客户做出正确的选择，这有助于建立客户忠诚。  3.便利客户购买  即在营业时间的确定、服务设施的设立等方面，从客户角度动身制订便利客户的措施。如零售地点的便利性是顾客选择的关键因素，因为零售经营的三要