饭店服务质量的控制与提升.pptxVIP

饭 店 服 务 质 量 的 控 制 与 提 升授课人：姚鹏尤饭店服务质量概说1．1 饭店服务质量的定义： 概括地说，饭店服务质量是各类客人对饭店感受的总和。宾客感受细分l?视觉 l 听觉l?味觉l?嗅觉l?触觉l?服务快捷程度l?空间舒适程度l?安全信赖程度l 设施设备齐全完好程度l??价格适中程度1．2饭店服务质量的评价要素硬件软件内部及外部环境评价来自于客人评价业内评价行业主管部门评价1．3 软件与硬件对饭店服务质量的作用及其关系硬件是服务的基础和条件硬件是星级评定的重要指标软件应与硬件匹配，使硬件的价值得以体现“硬件不足软件补”的正确理解2．影响饭店服务质量控制与提升的 三项基本要素岗位职责及标准程序标准程序与培训标准程序检查与考核2．1岗位职责及标准、程序的建立2．1．1岗位职责的建立2．1．1．1组织机构的设计组织机构设计的原则精简高效的原则垂直管理的原则扁平化的原则责、权、利对等的原则总经理部门经理部门经理部门经理领班领班领班2．1．1．2岗位职责的描述2．1．2标准与程序2．1．2．1标准建立的原则标准应与星级水平相适应标准具有可操作性标准符合行业规范2．1．2．2细化程序的目的、意义2．1．2．3《标准与程序》案例解析2．1．2．4标准与程序执行过程中常发生的问题剖析 标准和程序缺乏系统性、规范性标准和程序仅限于文本，与工作实际脱节标准和程序执行中缺乏一贯性标准和