高效工作与有效沟通技巧.pptxVIP

《高效工作与有效沟通技巧》; “未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。” ─约翰·奈斯比特; 成功=（智慧+技术+经验）25%+沟通75% 在500名被解职的男女中，因人际沟通不良 而导致工作不称职者占82％！ 结论：“关系”是第一生产力！ ;;;有 效 沟 通 的 步 骤;步 骤 一 ：事 前 准 备;步 骤 二 ：确 认 需 求;;;两类问题的比较;步 骤 三 ：阐 述 观 点;——正确对待客户抱怨 假如顾客的抱怨能得到解决，大约有35%曾经严重抱怨的顾客会再次惠顾 假如当初只是提出轻微抱怨的顾客，再度光临的百分比会上升到52% 假如抱怨能够迅速得到解决，再度惠顾的比率将介于52%与95%之间;解决客户投诉的步骤;正确对待客户抱怨 　　　　　　　——顾客为什么会抱怨;步 骤 五 ：达 成 协 议;步 骤 六 ：共 同 实 施;;沟通的过程及分类;沟通者策略;沟通者的角色问题： 同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。 ;如何激发受