饭店管理_02饭店管理基础理论.pptxVIP

第二章 饭店管理基础理论第一节 宾客消费需求与心理一、宾客消费需要（一）单一性需要与复杂性需要 1.单一性需要 2.复杂性需要 （二）先天性需要与社会性需要 1.先天性需要 2.社会性需要二、宾客消费动机 饭店宾客消费动机：指能够影响饭店宾客消费行为的直接内在诱因。（一）生理性消费动机（与宾客的收入水平密切相关）收入水平较低时，满足生理性需要收入较高时，生理性消费动机减弱。（二）心理性消费动机心理性消费动机（由饭店宾客的认知、情感、意志等心理活动过程引起的消费动机）分为：感情动机（宾客的情感和情绪变化）理智动机（分析-比较-选择）信赖动机（特殊的信赖和偏好）好奇性动机（设置新奇的服务项目和内容）（三）社会性消费动机指宾客在进行消费时以自己的身份、地位等社会性属性作为其消费的出发点的现象。三、宾客的消费决策 （一）需要的认知 （二）寻找信息 （三）比较评价 （四）做出决策 （五）消费后的评价 四、宾客的满意度与品牌忠诚度 （一）宾客满意度 1.不满意因素 2.满意因素 （二）品牌忠诚度 品牌忠诚度：指宾客在一段较长的时间内，对于特定品牌所保持的选择偏好的程度和重复性购买的频率。 第二节 饭店产品理论一、饭店产品的概念 饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。 饭店产品的概念包含4个层次的含义： 1.核心产品2.实际产品 3.延