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犁人坊导购人员培训章程 第一节 导购人员需要了解 导购人员工作的好与坏，在于职务的完成情况。因此，想要有好 的成绩，想要羸得上级领导的重视，首先您要对自己的职务内容有个 清醒的认识。 对于工作者自身来说职务的定义是工作内容中职责、权利、义务 的关联。 一、职责 A、 维护公司良好对外形象 B、 有灵活有创造性的方法促进销售，达成交易，与客人建立长业 务关系 C、 遵守导购人员日常与非日常工作行为规范 二、权利 1、 获得正常工作休息与工作报酬的权利 2、 工作中灵活处理顾客要求的权利 (如：顾客要求打折，幅度超过公司规定的，需向销售经理请求，如 经理同意，销售小标注明折扣金额并有经理及顾客签名方可生效) 3、 工作当中相关问题投诉的权利 投诉对象与投诉渠道： 投诉 上级管理人员 购购人员投诉营业点所在商场 1 三、义务 服从导购人员行为标准，遵守公司管理条例。 导购人员投诉上级管理人员 公司 导购职务的意义则是在企业价值链中对其前手、后手所做出的贡献。 导购人员的前手--------顾客(让顾客的需求得到满足是销售的关键)。 导购人员的后手--------相关部门、上级管理人员。 结论：充分了解导购工作的职责、权利、义务，了解上级主管对您职 务的期待，重视顾客的需求，您就能充分的把握住工作的重点，将能 更主动、积极的执行工作、积极的执行工作，有个成功的开始。 导购人员日常工作流程： 1、 导购上岗前的准备工作 2、 仪容仪表的八项标准： 头发整洁、发型适宜、干净、化淡妆，穿统一店服、经常清洁及 熨洗、纽扣齐全。皮鞋、丝袜完好、配合制服颜色。手指甲经常修剪、 清洁，勤刷牙无牙垢、烟积、口气，佩带胸章或工作牌，位置正确(左 胸)端正。 3、 开铺后的三点基本内务及工作标准 A、 工作场所的清洁整理工作 工作内容：店内的清洗整理 工作标准：店内地面干净无水渍、无杂物，货架、布框架台面表 面洁净度，随污随清洁。 2 B、 货品调整及陈列工作 工作内容：店内货品的调整及核对 工作标准：货品陈列整齐、价签正确 时间标准：店铺开放前一分钟完成 C、 一分钟心态调整 心态调整方法：停下手上一切工作，双手放松、平展，身体正直， 闭上双眼。回想昨天工作当中最开心、最引以自豪的片段。以崭 新的心情迎接新一天的工作，将所有的(包括生活上的)不愉快都 放诸脑后。 4、 店铺销售 A、 等待顾客的姿势 站立标准：站立于离柜台一尺的距离、上身正直、双手自然下垂 并相叠交置于腹前或相握在背后。身躯歪斜、叉腰、插袋，弯腰驼背，倚靠柜台、衣架、手位不当者，属不合格项(在等待顾客的过程中， 也可以手头不时的忙些事情，如陈列、上货等，不要过分的注视来往 的客人，以名给客人造成心理压力。请注意绝对禁止与其他导购聊天) B、 接待顾客 工作内容：恭迎顾客(没有人愿意受到冷落，消费者更是如此) 工作标准： 行为------ 客人进入店铺后请主动上前迎接顾客，面带微笑向客人打招呼，声音愉快洪亮。 3 问候时暂时停下手上的工作，禁止有顾客在场时吃饭、喝水、打私人电话。 语气诚恳、亲切，语速不宜太快。 双手交握在背后或叠于腹前，身体正直，勿靠着柜台。 避免冷落了同顾客一起来的友人，一视同仁的打招呼。 如若繁忙时，可先简单的向顾客招呼(点头、微笑)“请慢看”。 留意兼顾其他顾客需要。 语言-------- “您好!欢迎光临”。 “您好，请随便看看”。 “刚到好多新款，请您随便看看”。 “请先看看”。 工作内容：与顾客沟通(如果你善于与顾客沟通，你就比等待客户与你沟通多了一倍的成交机率)。 工作标准： 行为------- 语速适中、表情自然、略带微笑、正视顾客、有耐心。 能很好将产品知识应用到销售中。 有一定的审美能力，对顾客的着装、肤色、气质、喜好有所了解。 4 保持客观态度。 如顾客不愿被人打扰，在留意顾客需要的同时，注意为顾客留出空间，不要太过贴身。 工作内容： 行为---------- 及时为顾客取出所需商品。 在顾客有意购买的前提下引导顾客试穿。 要有耐心，即使是顾客试穿很多次也尽可能的满足顾客的要求(用超值服务来促进销售，往往能起到意想不到的效果)。 语言------ “好的，您请到试衣间试穿一下” “您可以来照照镜子，看下效果” “确实很不错的，您可以自己看一下” “您再试试这几款，看有没有合适的” 工作内容：送包装袋(好的产品没有好的包装，商品在消费者心目中的价值会无形的打折) 工作标准： 售出的商品都应准备好包装袋。 工作内容：成交(不要把成交简单的看作是销售的终结，它更应 5 是再销售的开始)。 工作标准： 行为------- 收银动作熟练、快捷、准确 及时告知顾客公司关于售后服务的承诺 如是商场收银，指引顾客收银地点 用双手将销售小票、找赎、包装袋递给顾客