交房期间业主维权突发事件应急预案.pdfVIP

交房期间业主维权突发事件应急预案 一、目的： 为了确保交房工作的顺利进行，针对在交楼过程中可能与业主发生的各 种纠纷，特制定本预案。 二、业主在收楼过程中可能发生的各种纠纷的最主要的原因是： 1 、房屋的建筑、装修质量存在缺陷； 2 、景观、房屋的建设与原规划设计不相符； 3 、配套设施或其他条件未达到合同约定； 4 、售楼时，销售人员做出了不切合实际的承诺或夸大宣传等。 建议采取措施：物业公司、营销部要及时发现这些纠纷或苗头，通过体 贴周到的 服务稳定业主情绪或采取措施控制事态的进一步发展、维护现场的 秩序的同时，立即 将有关情况详细向上级主管报告，进行妥善处理。 三、 突发事件应急小组成员 : 组长： 副组长： 成员： I 四、 突发事件采取三级处理机制： 逐级处理逐级汇报的原则： 第 1 页共 10 页 1 、所有事件先由基层员工、部门主管或部门经理进行处理 2 、如超出权限范围，则需向直属公司领导或相关部门领导进行汇报，听 取领导的 指挥、指示再采取下一步的措施。 3 、由三明公司总经理协调处理。 五、应急预案所涉及事件处理的特别注意事项： 1 、未经三明公司最高领导同意， 物业公司所有人员绝对禁止将管理区域 内发生 的、与三明公司有关及可能对三明公司造成负面影响的意外事件的资 料向各新闻界、 电台、电视台及其它媒体透露，如违反造成影响的将由透露 者承担全部责任。 2 、任何事件的处理应保持冷静，任何人员遇到突发事件时，应该稳定业 主情 绪、控制事态的扩大恶化，保护现场、注意自身安全、并立即上报；如 自身能力不能 解决时，应立即请求支援，不可只身犯险。 3 、为避免事件报告过程引起不必要的麻烦， 交房期间所有对讲机应配备、 使用 耳机，语气保持镇定、平和。 六、紧急事件报告程序： 1 、当发生较大紧急事件时，可能会吸引媒体的注意。 2 、发生此类情况时，应该设有专门的工作人员，根据不同的紧急事件的 情况， 采用正确的应对措施，将媒体的位臵控制于管理区域周边，并尽可能 远离紧急事件的 发生地点（至少 300 米以外）。 3 、在事发地点附近设臵路障加安全隔离带，应有标识指示媒体被隔开。 4 、秩序维护必须将媒体代表控制在设臵的媒体位臵。事件处臵结束前， 任何媒 体代表不得进入本物业管理控制区域。必要时，放臵路障用隔离带封 锁。 七、各类紧急事件的处理程序： 1 、业主对房屋的建筑或装修质量不满意时的处理程序 第2 页共 10 页 (1 ) 现场的接待人员立即请业主到隔离区就座 ( 如业主执意不去时可就 近请业主就 座，不可花费太多的时间劝业主一定要到隔离区 ) 。 (2 ) 立即报告物业经理或三明公司工程部人员 ( 接到报告后必须立即赶 往现场，同时 与陪同业主验楼的人员进行沟通，了解具体情况 ) ，请其前来处 臵。 (3 ) 现场其他服务人员立即为业主送上茶水或饮料