服务技术方案承诺书.pdfVIP

质量保证及售后服务 14.1 质量保证及售后服务 目的：建立适当的系统和设备维护程序， 确保交付工程中的系统和设备在其 生命周期中得到有效的维护。 系统和设备维护的要求是： 首先在本次工程的合同中， 明确规定系统和设备 的维护要求和实现方法， 说明工程内容和实施单位在整个维护活动中的职责和任 务。 货物交付后， 在合同规定的维护期内， 陕西通信规划设计研究院有限公司确 保建立与货物有关的系统和设备维护组织，明确负责人和维护组成员。 货物的所有维护活动都按照合同规定的有关维护内容进行， 由陕西通信规划 设计研究院有限公司与用户共同协商， 共同指定维护计划。 维护计划至少包含以 下内容： –维护范围 –产品初始状态 –支持机构 –维护记录和报告 –维护时间安排 在货物使用人员的系统和设备需要维护时， 陕西通信规划设计研究院有限公 司负责协助用户进行维护的规范管理，提供用户填写的《客户服务报告单》 ，以 便备案保存，为日常维护工作进行记录，有利于持续维护工作的顺利进行。 维护申请批准后， 维护任务立即下达维护实施。 所有维护活动都确保进行详 细的记录。维护记录至少包含以下内容： –收到系统和设备问题报告清单及当前状态； –对维护申请负责受理或实施适当纠正措施的机构； –纠正措施的安排顺序； –纠正； 1 / 7 –故障发生和维护活动的统计数据。 维护组完成每次维护工作后，详细填写《客户服务报告单》一式三份，分别 由客户、工程质量保证组和维护组存留。 14.1.1 服务方式： 客户可通过服务热线及时与我们取得联系， 我们将按照最快、 最方便的原则， 调动技术支持、 技术服务资源， 尽快解决问题。 技术服务工作方式包括以下各项： 1） 现场支持 工程实施期间， 工程实施组工程师将根据工程计划驻守在现场， 直接解决遇 到的各种问题，及时为用户服务。 工程安装、调试完毕后， 保证技术支持工程师留守现场， 及时解决现场问题。 工程保修期内， 只要接到客户提出的现场服务要求或故障报告， 公司技术支 持工程师将及时相应、一小时内做出应答， 2 小时内赶赴现场。 工程保修期以外， 可与客户签订长期服务合同， 我们愿意为用户提供终身技 术服务。 2 ） 通信支持 根据情况，技术服务工作可通过各种通信手段指导客户技术人员解决问题， 主要包括电话解答和资料传真，还有网上支持。 3 ） 巡访支持 根据情况， 技术服务工程对客户进行巡访， 检查系统的工作状态， 进行例行 维护和协助客户完成其它技术工作，了解用户新的需求。 4 ） 资料发布 对重要故障， 我公司将及时给出现场技术支持服务总结报告， 以利于分析系 统运行状态，总结问题产生的原因及预防办法。 将所积累的问题与解答整理、 汇编，帮助客户建立必要档案， 以供方便查询。 14.1.2 服务内容： 系统使用过程中遇到的基本问题，提供技术上的解释和解决方案。 系统出现异常情况， 能够迅速做出反应， 提供解决方案，保证系统正常运行。 2 / 7 14.1.3 服务承诺： 系统免费维护两年， 免费维护期为系统交付运行之日起计算，