售后电话接听与服务流程(简洁版).docx

编码售后服务与电话接听流程文件名称页码第 PAGE 编码 售后服务与电话接听流程 文件名称 页码 第 PAGE 1 页/共 6 页 客户 客户 营销服务部 质量管理部 销售部门 开头 客户电话来访 质量投诉 是 否 否 电话解答 登记客户信息 及电话内容 转质管部解答 由销售人员现 场走访 解决 否 否 解决 解决 是 是 反馈回营销服务部 是 否 结束 上报质量管理副总 或质量授权人 目的 为规范化售后服务人员在接听用户来电询问时处理的方式与方法，为保持售后服务人员与用户的良好沟通，快速有效的处理用户询问与反馈的问题，提高用户满足度，特制定本流程。 范围 本流程适用于公司全体营销服务部人员在接听、拨打外线电话时的规范操作。 职责 营销服务部负责对本文件内容的培训。 售后服务人员及内勤对该规程实施，并严格执行本规程。 营销服务部负责人或管理人员负责对本规程实施监督。 内容 电话接听工作流程 电话接听与回复原则 礼貌接听用户打进来的询问电话，如电话为一般性询问则急躁解答用户询问问题； 如电话涉及质量问题或投诉时，具体记录用户信息，假如便利，请客户留下 联系方式，以备回访； 接听电话时间，具体记录客户询问的问题类型，问题内容描述； 回复电话，尽量简短，尽快了解用户意图，提高解决效率； 如遇到简单问题或者电话无法解决的问题进行记录。等找到解决方法，准时给用户联系； 每天对登记的投诉来电进行总结统计，超过 3 天以上没有解决或没有反馈的准时向处理部门询问，在得不到答复的状况下上报部门管理人员和质量管理部。 常用接听回复电话方式与方法 重要的第一声。接外线电话时，应有“代表公司形象”的意识。在接通电话的第一声时，应主动打招呼“您好，这里是赣南海欣药业”。接内线电话时，在接通电话的第一声时，应主动打招呼“您好，营销服务部”。要求声音清楚、动听、吐字动听，给对方留下好的印象。 要有喜悦的心情。打电话时要保持良好的心情，即使对方看不见你，但也可以从欢快的语调中被你感染，给对方留下极佳的印象。 清楚明朗的声音。打电话过程中确定不能喝茶、吃零食、吸烟，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。若坐姿端正，所发出的声音也会亲切动听，布满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能留意自己的姿势。 快速精确的接听听到电话铃声，应精确快速地拿起听筒，最好在三声之内接听。假如电话铃响了五声才拿起话筒，应当先向对方赔礼。 认真清楚的记录。用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，依据公司《投诉登记表》的要求，认真记录每一个来电内容，电话记录既要简洁又要完备，电话接听完毕之前，不要遗忘复述一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。 了解来电话的目的。公司的每个电话都格外重要，不行敷衍，接电话时也要尽可能问清事由，了解对方来电的目的或委婉地探求对方来电目的，避开误事同时赢得对方的好感。 挂电话前的礼貌。要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后 彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不行只管自己讲完就挂断电话。 客户回访电话的规范 针对性地选择回访时间，不要在客户繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上 10：30-11：30，下午 3：00-5：30。 拨打客户或销售人员电话前，应对客户资料和所询问或回复内容进行充分预备，必要时预备纸质材料，以便随时参考。 拨打电话时应防止四周过于嘈杂影响通话。通话时不行使用免提，应确认电 话声音正常。 电话接通后应主动打招呼“您好，请问是**女士/先生吗？我是江西赣南海欣 药业股份有限公司的客服代表。很冒昧打搅您！您现在便利接听电话吗？（假如客户认为不便，致歉后询问便利的时间再联系，挂线）”。要求声音清楚、动听、吐字动听，给对方留下好的印象。 得到对方的确定答复后，应向对方表示感谢，如“感谢你的支持”，再向对方简洁说明回访内容，如“我公司需要针对**促销活动对您进行回访，电话内容我们会为您保密”。以提问语气向对方询问相关的问题。如：“您是否知道**促销活动？”、“是否参与？”、“是否进行了兑现？如何兑现？”等。 在对方回答每一个问题后，应乐观给与对方肯定鼓舞，如说出“好的”、“嗯、感谢”作为下一个问题的过渡。 在结束电话前，应针对状况说出结束语，如“很兴奋您能抽出贵重的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝愿（祝您周末/节日开心！）”，“格外感谢您对我们工作的支持，打搅您了，感谢，再见”。 常用规范用语 电话接待客户时遇到的状况 客户打电话来，第一句话 喂，你好 不应当 应当 您好，赣南海欣药业，请问有什么可以挂念您的？ “您好！请问有什么可以挂念您？”稍停五秒，还是无声“您好！请问有什么可以挂念您？” 假如遇到电话没有声音时 喂，