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标准化工作的新领域--售后服务标准化 HYPERLINK “/“ 2002-4-28 8:56 [关键词]化工 售后服务 标准 中华商务网讯: 长期以来，我国标准化只着眼于企业内部产品开发、生产、包括包装和检验，企业对用户、消费者服务的观念则很淡薄。缺乏服务意识，必定会导致市场的价格战、广告战和不正常的竞争，最终毁灭自己，这也是用户对所购买的产品质量投诉纠纷日益增多的缘由之一。因此，没有服务意识的企业是落伍的企业；没有服务意识的质量意识是不健全的质量意识；没有服务意识的企业标准体系是不完整的标准体系。售后服务标准化，特殊是售后服务国家标准化体系的建立，是我国标准化工作的一个新领域，是迫在眉睫需要解决的问题。 一、售后服务标准化新观念 我们说，衡量产品质量的好坏，不只是看企业是否满足，也不能单看是否符合技术标准，而是要以用户的评价来衡量，企业要时时把用户需要放在第一位。产品长久耐用是一方面，而售后服务，则是企业直接面对消费者的重要环节，无论产品有多么先进，假如售后服务没有保证，其产品也不受欢迎。随着改革开放的深人和我国加入世贸组织，我们的企业观念正在发生新的变化，就服务而言，它也和传统生产一样制造价值，再不能简洁地把生产过程局限于物质产品生产领域。因此，售后服务也应当看成是生产过程的一个阶段，服务也是商品，是无形资产。 一个完善的生产过程应包括三大阶段：研制开发、生产加工、售后服务反馈。这样， 使科研一生产一服务三位一体化。服务质量是一种无形的产品质量，比产品质量更不简洁保 证，而服务质量对企业信誉来说更为重要。因此，企业更需要服务标准化。所谓服务标准化， 就是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标 化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质的过程。这三者共同实现服务标准化的功能，是不行分割的整体，企业只有推行了善后服务标准化，其产品才会被用户、消费者所接受。 一、售后服务标准化的设想 我国有的企业己经贯彻执行 gb/t19001 一 iso9001《质量体系一设计/开发、生产、服务的质量保证摸式》作为企业服务的指南，而大多数企业不能完全照搬 lso9000 ，应从自身实际动身。售后服务标准应包括以下两方面： 企业必需把售后服务纳入企业标准体系。企业标准体系包括产品标准、管理标 准和服务标准。售后服务标准体系是企业标准体系的必要组成部分，用以补充产品标准和管理 标准，使企业标准种类齐全配套。它须做到以下几点： （1）对用户开展技术服务。包括随机附带说明书；传授安装、使用和修理技术；设立修理网点和具有特地技术服务人员上门服务、出具修理凭证；随时供应备品、配件、安装、调试和运行及负责培训技术。 （ 2）对使用效果与使用要求的调查。定期组织人员深化用户，收集反馈信息，建立档案，以求改进。 （3）对产品质量负责到底。针对用户反馈意见，企业应抱着对人民负责，为用户着想的态度，热忱对待，及对处理，属于产品质量问题的，企业要勇于承袒一切责任。 企业必需把售后服务纳入企业质量体系。企业质量体系要成为有效完整的体系， 就不能缺少售后服务这一重要组成部分。一个企业质量保证工作开展得再好，产品设计、制造过程质量保证水平再高，当产品投入用户使用以后，都不行避开会消灭问题。因此，企业的售后服务应具备；售后服务工作的准时性；有为用户上门服务的力量；有良好的服务作用。 三、企业售后服务的基本内容 向用户供应技术资料；向用户供应技术培训；向用户供应零配件；向用户供应修理 服务；向用户供应现场技术服务；处理产品使用中的质量问题；建立反馈系统；访问用户。