售后服务标准术语.docxVIP

问：您们给我打电话说我买的商品缺货了，怎么办？ 亲：真的很愧疚，网页库存没有准时更新，给您添麻烦了。 您可以看一下其他的商品，假如宠爱的话，可以另外给您优待哦，感谢亲的多多谅解和支持！ 确定商品以后：感谢亲的谅解和支持，我们会以最快的速度为您发货的！ 真的很愧疚，耽搁您的时间了！笑脸 问：淘宝上面显示已经发货了，怎么还没有跟踪记录呢？ 答：亲，您的商品已经为您发出，有可能快递还为扫描，今日晚点会有跟踪记录的哈， 您到时候可以留意一下哈。 问：我不宠爱这款，可以换其他的吗？ 答：亲，假如您不满足的话，可以为您换其他的，格外感谢您的支持和谅解。亲，是否需要为您介绍一下呢？ 问：换货的邮费怎么算呢？ 答：非质量问题换货邮费是需要您担当的哦，期望亲多多支持协作，假如是质量是属于质量问题的话，返回的邮费在我们收到您退回来的商品后给您报销的哦。 亲，非质量问题换货邮费是需要您担当的哦期望亲多多支持协作。 亲，假如有质量问题，邮费是我们这边担当的哦，您先垫付，收到换的商品以后，我这边退到您支付宝账户哦！真的麻烦亲了！ 查询好申通，或者是圆通的叫件电话，发给客户，告知客户一般的发件费用，是可以和快递还价的。 假如客户购买运费险：亲，您邮寄回来选择退货退款，保险公司会赔付给您邮寄回来的邮费，换的商品您重新拍下，这边再给您发货，这样的话，您就可以省一面的邮费了。 问：收到的商品有破损啊，怎么办？ 答：亲，真的很愧疚，给您添麻烦了，麻烦您拍张照片给我好吗？ 问题不大，您可以接受的话，我们给您折扣优待作为补偿哦，这样也省去了来回邮寄的时间，假如您还是比较介意的话，那麻烦您退回来，我给您换一件新的，期望您多多谅解和支持。 问：我的赠品怎么没有给我一起寄过来呀？ 答：（1）没有拍下的赠品：亲，真的很愧疚，赠品是需要和商品一起拍下的哦，不拍不送的，期望亲多多谅解。 （2）漏发：亲，真的很愧疚，由于仓库的发货量比较大，有可能是遗忘将您的赠品一起发出了，我赠送您一张 10 元的优待卷，您下次购物就可以直接抵用，您看可以吗？ 没有拍下商品，强硬要赠品的客户： 亲，由于我们店里面有说明赠品是需要拍下才能发货，目前我没有权限给您发了， 真的很愧疚。 您看我给您赠送一张 5 元的优待卷，您下次购物的时候就可以直接抵用，好吗？ 漏发赠品客户不接受协调： 亲，真的很愧疚，我马上通知仓库为您补货（，或许什么时间可以收到要告知客户）耽搁您时间了，真的很愧疚！ 问：为什么没有包邮？（做活动多件包邮的状况） 答：先查看客户购买几件商品，一般是两间包邮。 亲，真的很愧疚哦，我们店铺是买满两件以上的商品才能包邮呢，您可以再看看有没有其他宠爱的商品。 问：帮我查下我的到哪了？ 答： 好的，请您稍等，这里马上给您查询一下快递正常发件无任何的包裹： 亲，已经查询到了，您到货物已到XX 地了，或许 XX 时间就可以到达。有延误的包裹： 亲，已经查询到了，您的包裹由于XX 缘由滞留，我这边会尽快督促快递给您送到的，真的很愧疚，没能给您准时送到。 问：老板，换货之后回的邮费怎么给您啊？ 答： 亲，您拍下专补邮费的链接就可以了，拍下后，通知我这边改价格哦。将邮费多少和链接告知客户！ 问: 这是你们的质量问题，寄回去可以到付吗？ 答：亲，真的很愧疚，我们这里临时不支持到付件哦，麻烦您先垫付一下邮费，收到您寄回的商品我们会准时给您报销运费的，运费是退回到您的支付宝账号的，感谢 你的协作和谅解。 问：我退回的商品你们已经签收了，怎么还不退款确认呢？ 答：亲，您的包裹这边显示已经签收了，但是需要拆包验货以后给您退款哦！验货以后会第一时间为您退款的哦，请您急躁等待一下！ 需查看买家的退款申请有没有完成，是否有提交退货信息，能否验货以后在第一时间退款以后再给买家精确的答复。 售后问题处理表：包含卖家 ID，商品名称，所属店铺，售后问题，处理的方法，时间，备注等信息，这些问题每天所发生的都需要记录。这些信息以后是有价值的。 退换货问题记录表：包含卖家 ID，商品名称，所属店铺，退换货单号，快递公司，退货原 因，换货缘由，换货的商品，备注等，收到买家的退换货包裹，开头拆包验货的时候开头记录这些信息，拆包完后逐个给买家伴侣开头留言， 告知已经收到货了，上线后请联系等信息。 以前我们是用的E 店宝系统： 换货：当客户需要换货的话，告知换货地址信息，（整理一段标准术语），然后在 E 店宝系统里面备注这笔订单换货信息，同时在 E 店宝里面重新下一笔订单，以免卖完了，到时候就没有方法给客户换货了，收到客户的换货快递单号，正式的在E 店宝里面点 击该笔订单退货，这个时候，仓库，售前，售后，一看就知道该笔订单的具体信息了， 当收到客户的换货包裹，每天支配一个固定的时间段做拆包扫描的工作，可以让售后或是仓库做这样的一个工作，视实