售后服务部绩效考核办法.docx

售后服务部绩效考核方法 为提高公司售后服务人员的现场服务意识，充分体现企业良好的 精神风貌，更好的为企业生产经营服务。制定本考核方法。 一、 考核目标 坚持现场服务，出勤正常，无脱岗现象，服务态度好，售后服务 准时到位，实现用户月度零投诉。 二、 考核方式 接受公司不定期现场走访和公开售后服务投诉电话形式进行。 1、 公司向用户公布售后服务投诉电话，由管理部做好投诉记录并 以此作为考核依据。 2、 公司管理部将不定期进行现场走访，征询用户意见作为考核依 据。 三、 工资考核方法 1、 售后服务员、部门经理的工资由标准工资和绩效工资两部分。 2、 工资计算方式： 月工资=标准工资÷ 26×实际出勤天数 +绩效工资基数×月考核分值% 四、 售后服务员绩效考核 1、售后服务员的绩效考核接受百分制，满分100 分。 2、以月度投诉记录为依据，确因售后人员自身缘由的，每月发生一 次投诉扣 10 分。 3、 用户投诉电话投诉至总经理处的，发生一次投诉扣20 分 4、 确因售后人员自身缘由的，每月发生三次以上投诉的，取消被考核人当月的绩效工资。 5、 公司人力部将不定期随机现场回访，用户基本满足的，不扣分； 用户不满足的，一次扣被考核人10 分。五、 售后服务经理绩效考核 1、售后服务经理绩效考核以售后服务人员月度考核分的均值为基数， 均值在 90 分及以上的，其绩效工资100%发放；均值低于90 分的， 绩效工资 90%发放；低于 80 分的，绩效工资80%发放。 2、 售后服务人员每月投诉累计至5 人次的，取消售后服务经理当月的绩效工资。