售后服务技术方案设计模板.docx

.. XXXX 公司 XXX 用户 SSS工程名 一、售后效劳方案 售后效劳承诺函 我公司承诺本工程所提供的设备及软件效劳均为原厂商正品， 并对所提供软 件和相关硬件设备的售后效劳做以下承诺： 1、提供的软件产品均拥有合法来源证明和产权。 2、本工程提供的设备及设备售后期的零配件均为全新、完整、未使用过的 原厂商正品。 3、 我公司针对本工程提供自工程验收之日起 3 年质保效劳 。本工程中各设 备售后年限以及效劳标准， 均以设备原厂商提供的售后效劳承诺函为准， 标文件要求。 4、本工程质保期所有产品和系统在正常的应用中出现故障，由本公司 满足招 提供 一年免费驻场效劳〔至少一人〕 ，售后响应时间为 30 分钟， 2 小时到达故障 现场， 4 小时完成维修；不能修复的免费更换新品。 并提供终身维护效劳。在 质量售后期之外， 维护容与质量售后期的效劳容一致， 维护效劳费用由甲方与本 公司协商确定，签订的维护合同进展适当收费。 5、为用户提供 7*24*365小时技术支持和售后效劳支持。 6、产品试运行期间，如出现技术故障， 30 分钟响应，工程师在 2 个小时到 达现场使系统得以正常运行。如在 4 小时〔含节假日〕未解决故障和问题，我公 司将采取紧急预案， 使系统得以正常运行。 我公司在进展系统维护及保障系统的 . . word.zl- .. 正常运行的同时，并对各部门进展培训，解答使用等问题。在质量保证期间，我 公司在 2 小时对客户所提出的维护要求做出实质性反响， 及时解决系统运行中的 问题。系统运行过程中如果出现各种技术故障和问题，我公司的专业工程师在 2 个小时使系统得以正常运行。如果在 4 小时〔节、假日也不例外〕未解决故障和 问题， 我公司将采取紧急预案， 使系统得以正常运行。 质保期满后须继续提供效 劳，提供 7*24 小时的技术支持和效劳。 投标人名称： XXXX 〔单位公章〕 法定代表人或授权代表〔签字或加盖个人名章〕 ： 投标日期： 1. 售后效劳 1.1. 售后效劳流程 XXXSSS的技术效劳包括现场维护效劳和常规维护效劳两局部， 效劳流程也 相应的分为现场维护效劳流程和常规维护效劳流程。 下面分别从这两方面来介绍 XXXSSS的效劳流程。 1.1.1. 现场维护效劳流程 在现场维护效劳期， 公司责任工程师长驻用户单位， 直接参与系统的管理和 维护工作。 维护效劳流程包括培训维护支持流程， 一般问题的处理流程， 重大问 题的处理流程，预防性工作流程，下面具体介绍。 培训、维护支持流程 . . word.zl- .. 每周现场维护工程师与用户负责人商定下一周的工作安排，对于用户的培 训、 巡检等重要工作安排要填写相应表格， 由现场维护工程师和用户负责人共同 签字并及时通知公司总部做好安排。 一般问题的处理流程 对于系统出现的一般问题， 立即现场处理， 做到零时间响应； 在维护完成后 填写相关文档，由用户签字确认。 重大问题的处理流程 对于现场维护工程师不能及时处理的问题，现场维护工程师在接到问题 1 小时将问题提交到公司； 按照本章中介绍的我公司常规维护效劳流程， 公司组织 专家组在 1 小时商讨解决方案并及时联系现场维护工程师完成问题的处理。 问题 解决后，由现场维护工程师填写相关文档，由用户签字确认。 预防性工作流程 现场维护工程师应制定详尽的日常维护、 巡检方案， 及时发现系统出现的重 大问题并向公司总部反响， 以便公司制定解决方案， 迅速处理； 及时将用