接待客户的管理核心制度.docVIP

接待用户管理制度 受控状态: ____受控_________ 发放编号: ________________ 生效日期: ___-04-02____ 版本/修改次第 更改页次/章节 编制 审核 同意 生效日期 1 总 则 1.1 1.2 为增强服务意识, 提升服务水平, 特制订本制度。 本制度中管理制度是指接听电话、 迎接用户及介绍产品等管理要求。 2 接听电话管理制度 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 销售人员正式上岗前, 由现场接待主管进行系统培训, 讲解《项目介绍》, 统一讲解词。 做好应答准备, 电话在两响内接听, 先问好, 后报项目名称, 简单介绍项目关键点, 简练回复用户所提问题, 扬长避短, 在回复中将项目卖点巧妙溶入。要求语速适中、 语气耐心温和, 接听电话时不许与其她人搭话。广告公布当日, 来电量多, 时间珍贵, 接听应该在1—2分钟, 时间不宜过长, 掌握关键点, 着重吸引对方到现场洽谈。接听电话时, 尽可能由被动转为主动介绍、 主动问询。 经过交谈了解以下多个信息: 用户姓名、 电话、 住址或工作单位、 购房意向及广告起源, 用户对产品其她要求及提议, 并立刻正确将信息统计在《来电用户信息记录表》。 约请用户应明确具体时间（工作时间或约定时间）、 售楼地点、 交通路线、 周围熟悉建筑或事物。 通话结束要礼貌道别——“再见”“欢迎您到售楼处来”