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PAGE PAGE 1 工程质量售后服务管理实施细则 1 目的 通过开展工程质量售后服务，维系与顾客良好关系，提升服务质量，从而不断增强顾客的满意度，实现质量的持续改进。 2 职责分工 2.1 技术质量部 2.1.1 负责公司竣工工程的回访工作，并将信息及时传递至相关部门。 2.1.2 负责对回访、保修中发现的质量问题进行分析处理。 2.1.3 负责对已竣工（完工）项目进行技术服务管理。参与对质量缺陷的确认，必要时，编制技术服务解决方案，并报公司总工程师或分管技术的副总经理审核批准，有争议的还需组织专家进行论证。在工程保修过程中，对有关人员进行技术指导，监督保修单位（人员）按照已审核的技术方案执行。 2.1.4 负责收集整理公司全年竣工交付工程存在的质量缺陷、质量保修记录，制定相应的纠正与预防措施等。 2.2 工程管理部：负责根据公司工程保修方案，组织公司维修工作，并收集整理维修记录，登记维修台账，统计维修费用等。 2.3 商务合约部：负责核算保修成本。质量保修期内所发生的维修费用应计入工程建造成本并抵扣毛利率。 2.4 分公司（项目经理部、事业部）：负责所辖范围竣工工程的回访、保修工作，并建立本单位《（ ）年度质量维修费用统计表》（见附件）。 2.5 竣工（完工）项目经理：负责工程竣工后成立保修小组，组织工程保修期内的维修工作，并做好所发生维修费用的统计。 2.6 保修责任人：负责按公司有关要求开展保修期内的保修和回访工作。 3 工作程序 3.1 工程质量售后服务原则上执行谁施工，谁回访、保修、服务的原则。 3.2 公司技术质量部每年年初更新工程竣工（完工）台账，编制竣工工程回访计划及保修方案。分公司（大项目经理部、事业部）和竣工（完工）项目按照公司年初编制的回访计划和工程保修方案开展回访、保修工作。 3.3 工程竣工后，项目要成立保修小组，确定保修责任人，保修责任人的姓名和联系方式报业主和公司工程管理部。 3.4 项目保修责任人负责保修期内的保修和回访工作。回访每年雨期和采暖期各组织一次，每年3月30日前上报公司技术质量部上一年度采暖期回访记录，9月30日前上报本年度雨期回访记录。 3.5 保修责任单位对保修范围内业主提出和回访中发现的质量缺陷，及时组织人员到现场核查情况，进行维修，必要时编制保修技术方案，经批准后组织实施，维修过程中不得擅自修改方案中已定的内容。有任何变更事宜，不得擅自口头处理，必须填写变更报告并由业主签字确认，确保业主满意。 3.6 保修完成后，保修责任人填写“工程维修通知/回复单” （见附件），经业主签字确认，同时填写技术（维修）服务单（执行公司科技工作手册里表CSCEC-FZ-JSFW-01），并将最终的技术服务解决方案及变更报告报送商务合约部，以核算保修成本。 3.7 保修责任人负责建立本项目，分公司（大项目经理部、事业部）负责建立所属竣工项目的“（ ）年度质量维修费用统计表”，并于每年年底将“工程维修通知/回复单”、“（ ）年度质量维修费用统计表》”等上报公司。 3.8 如保修期未满，项目人员已全部撤离的，公司、分公司（大项目经理部、事业部）负责所属项目的回访和保修工作，所发生费用从项目与业主未收回的工程款中扣除。 3.9 保修实施过程中应避免对工程现行使用造成干扰。 3.10 超保修范围时，应在公司商务合约部指导下编制维修报价书报建设方确认。对分包商或供应商等造成的质量问题，通知相关方参加勘验确认保修责任。 3.11 工程回访除征求业主意见外，还要对影响工程使用功能的部位进行检查，发现问题形成记录并及时进行维修。 3.12 保修期满前，保修责任单位对所属项目进行最后一次回访，待保修期满后，向建设方发出“工程保修期满通知单”，并消项。 3.13 公司、分公司（大项目经理部、事业部）对回访保修中发现的质量通病要进行统计分析，制定纠正措施。 4 附则 4.1 本细则由公司技术质量部负责解释。 4.2 本细则自颁布之日起实施。