产品经理如何理解SAAS产品的“客户成功”.docVIP

产品经理如何理解SAAS产品的“客户成功” / 我对“客户成功”真正理解，是从一次帮助西安的客户组织一次现场直播培训之后才真正明白的。 5月份初，西安分公司销售突然找到我们产品总监说，我们西安重点客户需要承办一次中旅部的直播培训项目，客户非常重视，因为疫情的原因，也是第一次去尝试用直播的方式进行组织，可客户对我们产品还不是很熟悉，希望总部能派一位熟悉平台、了解业务的同事能进行现场指导并协助组织培训。 而我是这个产品的设计者，自然而然成为要出差的首选。 虽然前期已经电话跟负责人已经沟通了实现方案，到了现场之后，客户又提了自己的一些想法，希望能给我们客户的客户提供更好的培训服务，所以现场又做了一些临时调整。 例如： 直播的时候希望能看到各位学员的学习情况，也就是全员开启摄像头，这样直播的画面就出现在教室屏幕，这样主讲老师就能看到学员观看的情况。 直播前能组织大家签到，我们数字签到功能，正好能帮助客户解决这个问题。 直播中画面不清晰，需要主讲老师在开始直播前就要调高推流参数。 培训最后一天，需要组织学员能够进行一次结业考试，我们在线考试功能解决了大问题。 培训结束之后，希望能收集到学员对培训效果的反馈，培训评价功能正好轻松解决。 我对我们平台功能是非常熟悉的，对本次培训做了详细的功课：学员如何进入直播间，外接摄像头如何摆放，班主任如何组织学员与主讲老师进行互动，以及在直播中可能会出现的异常情况都做了预案。 当然了，我也了解我们平台哪些是不能满足客户的需求，为了真正的能帮助到客户，我还推荐了一些免费并好用的第三方软件工具，供客户选择。 培训第二天，客户就能独立、灵活的组织培训了。 培训结束后我写了两封电子邮件，一封给我们业务部门汇报了本次客户支持情况，一封给我们自己产品组反馈了需要优化的需求。 01 客户成功的本质 这次现场支持工作，真实的了解我们产品在现实场景的使用情况，也真正理解客户成功的本质： 我们卖给客户的不仅仅是一个软件，而是解决方案，真正能帮助客户解决实际问题。 02 追溯客户成功的起源 说到客户成功，就不能不提到SaaS（软件即服务）。 2001年前后，随着互联网技术的发展和应用软件的成熟，兴起了一种完全创新的软件应用模式：SaaS。 最早由Salesforce开创性的推出按需订购的CRM解决方案，客户可以根据自己实际需求，通过互联网向厂商订购所需的应用软件服务，按订购的服务多少和时间长短向厂商支付费用，并通过互联网使用软件服务。 同时，便利、低价、切换成本低的优点，为中小企业能使用先进技术提高经营效率，开辟了一片新天地。 随着竞争加剧和客户需求不断变化，SaaS行业面临一个问题：极低的切换成本，导致客户留存的严峻挑战。 在过去的软件时代，一套系统的费用至少也得数千美元，甚至数百万美元，销售带来新客户，专业的实施人员上门部署安装，由客户经理或技术支持一起负责售后工作，切换供应商变得无比苦难，供应商处于主导角色。 SaaS却不同，切换成本极低，客户完全掌握合作的主导权。 唯一的解决方案就是以客户为中心，保证客户的需求被满足，客户能成功，才能留住客户，并持续从客户身上获取收益。于是，在2010年前后，客户成功应运而生。到2015年，已经成为一个成熟的领域，并诞生了直接对其负责的岗位“客户成功经理（CSM）” 未来，除非发生根本性的巨变，否则科技的发展只会让客户更有话语权，市场将更加以客户为中心。企业将不再讨论是否要做客户成功，而是考虑如何根据客户和业务的情况建立“以客户为中心”的客户成功运营方法。 03 客户成功的运营方法 要讲客户成功，就要先谈谈客户，北森联合创始人王朝辉在2016年的一次分享会对SaaS客户做了分类运营描述： 大客户的运营关键词叫“伺候好”，小客户的运营关键词叫“花钱少”。 “伺候好”并不是关系上讨好，而是：你的产品和解决方案要能够响应那些大中型客户非常复杂和个性化的需求。 客户越大，业务越复杂，个性化越强：高层的管理思想与众不同，行业与众不同，面临的挑战与众不同。如果条件允许，恨不能所有的管理软件、管理工作都是量体裁衣。这叫“伺候好”。 就需要有一个更高级的专业人员能够听得懂客户，一定是能够识别他的要求和需求之间的关系，能够听得明白那些他说出来的以及没说出来的话。 所以，公司需要有这么一个人能够给这样的客户提供的产品、服务以及解决方案，需要能够把他所谓的个性化的东西解决掉、响应好。而且他在跟客户互动的过程中，需要帮助客户搞定他内部的决策流程。 如果有专业售前团队或者客户成功团队最好，但不是所有的公司都有这么一个人，产品经理是最懂业务的人，成为了客户成功经理的首先。 如果公司的软件产品不能灵活的配置，自定义组合，就需要整个产品团队够把客户十分复杂的业务整合到自己的产品里，让它落地。甚至需要有一个团队来保证