客服部管理制度与流程.docx

客服部管理制度与流程 目 录 一、 总则 .................................... 2 二、客服部内部管理制度 ...................... 2 三、客服部人员管理规范 ...................... 9 四、客服部工作流程 .......................... 9 一、 总则 1. 适用范围 本管理办法适用于公司客服部 2. 目的 为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高 客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 3. 原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系． 4. 主要职责 4.1 负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进 行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保 证客户满意度． 4.2 有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的 统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度． 4.3 建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业 务伙伴建立 长期稳定的业务联系． 4.4 对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部 的业务开展提