酒店管理概论.pptVIP

宾客到底想要什么 工具性因素 酒店前厅产品 酒店客房产品 酒店餐饮产品 酒店休闲娱乐产品 …… 情感性因素 服务项目 服务价格 清洁卫生 服务效率 服务态度 个性化服务 学习文档 工具性满足宾客 1、规划设计要方便客人消费 2、整体环境要舒适 学习文档 灯光与环境的协调 学习文档 曲线与色彩的协调 学习文档 圆与方的协调 学习文档 特色内容 学习文档 情感性满足宾客 入门级：尽量满足宾客提出的要求 专家级：记住并提前满足宾客的要求 大师级：观察并发现宾客潜在需求 最终达到规范化和个性化的服务 学习文档 个性化服务 个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。 学习文档 服务是心与心的交流 学习文档 你是否准备好提供优质服务 测试题 做法：在每题里找出最能反映你情况的分数记下来，最后把每题的分数累加，得出你的总分。 学习文档 学习文档 学习文档 学习文档 学习文档 学习文档 *七星级酒店Burj Al-Arab 学习文档 伯瓷酒店共56层、高321米 。它有202个套房，都是复式。房间最小的170平米，最大的是皇家套房，780平米。最小的房间的每天住宿费为1500美金，而皇家套房的每天住宿费高达2万多美金。 学习文档 遥相呼应的船头酒店Jumeirah Beach 学习文档 学习文档 学习文档 学习文档 学习文档 学习文档 学习文档 学习文档 学习文档 学习文档 学习文档 学习文档 学习文档 学习文档 中国的七星级酒店 由今典集团投资建设的中国首家七星级标准酒店——红树林费尔蒙酒店2008年正式落户三亚海棠湾。这是继阿联酋迪拜闻名世界的“帆船酒店”之后，目前全球第二座七星级标准的高端酒店。 　　红树林费尔蒙酒店建筑高度120米，设计招标已于2008年7月份展开，2008年9月份进入评标阶段，今典集团将为此投入16亿元建设资金。 　　2008年9月5日，今典集团与国际酒店业巨头——费尔蒙集团签订委托管理协议，该酒店建成后由费尔蒙集团挂牌经营，命名为“红树林费尔蒙酒店”。 学习文档 红树林费尔蒙酒店 学习文档 第三节 酒店的作用和特点 学习文档 1、酒店的作用和地位 1、是旅游活动中必不可少的重要环节。 2、创造旅游收入。 3、提供就业岗位和机会。 4、标志着旅游事业的发展水平，酒店设施完善与否、设备水平的高低和服务质量的优劣，不仅影响着旅游者的旅游经历，而且影响他对一个城市、一个地区、乃至一个国家的评判。 学习文档 2、酒店的性质和特点 1、酒店服务的无形性 2、酒店服务的不可储藏性 3、酒店服务的差异性特点 4、酒店服务的可变性 5、酒店服务生产与销售的同时性特点 学习文档 如何理解酒店的性质和特点？ 酒店产品=有形设施+无形服务 为客人服务 学习文档 服务的概念 错误的服务概念：指为集体或他人工作 服务的自我价值： 物质体现（货币报酬、实物报酬） 精神体现（是一种美德，以奉献精神来获得人生的成就） 学习文档 服务的概念： 为集体或为他人工作，满足其需要并实现自我价值的活动。 学习文档 酒店的服务构成 前台为客人服务； 后台为前台服务； 酒店为员工服务； 酒店为社会服务； …… 服务的目标：宾客满意，员工满意 学习文档 服务是发生在双方的行为 对于被服务人员来说： 服务是： 一个方便 一份满足 一种惊喜 一段享受 对于服务人员来说： 服务是： 一个理念 一类精神 一种美德 一片真诚 服务是心与心的交流 学习文档 讨论： 宾客来酒店到底想要什么？ 学习文档 学习文档 1、建筑特色 2、环境特色 “人间天堂”——Soneva Gili酒店 马尔代夫，是一个有着1000多个小岛的岛国。 Soneva Gili酒店的客房设计具有浓厚的当地风情，都是一座座带有草屋顶的水上小阁楼，恰似星罗棋布的岛屿。住在客房内，水天一色，恍若人间天堂。 学习文档 学习文档 学习文档 “非洲探秘”——Mala Mala酒店 位于南非，酒店都是一座座草屋顶、带回廊的小别墅，回廊延伸到灌木丛区，站在廊道里就可以饱览对面国家公园的美景。这里晚饭开饭的方式非常独特，就是敲一阵南非大鼓。 英国女王当年来非洲访问时，就是住的这样的房间。 学习文档 学习文档 二、酒店的等级 世界上约有80多种酒店等级制。常见的有四种： 1．星级表示法 2．字母表示法 3．数字表示法 4．价格表示法 学习文档