售后服务和客户数据管理制度.doc

售后服务和客户数据管理制度 售后服务和客户数据管理制度 PAGE / NUMPAGES 售后服务和客户数据管理制度 数据管理规范 一、 数据采集 经过各专卖店、科普、老带新、问卷检查、外联等方式，不停发展公司的顾客数据资源。 1、 由服务专员经过科普、 老带新、问卷检查、 外联等方式采集的数据都要严格填写 （包含姓名、 性别、年纪、文化层次、电话、地点、疾病状况等） ，再由主管整理后一致交到数据管理员处。 （注明数据采集的根源）专员一定每日上交 3 个数据。 2、 各服务专员将自己的老顾客带来的新顾客在联谊会以前到数据管理员处做以登记。 3、 若有两项以上填写不全（包含地点、电话或联系方式等） ，将视为无效数据，月底数据管理 员剖析统计各上交者的无效数据比率。专员采集的数据中无效数据比率不得大于 5%，外联数据 无效比率不得大于  10%。 二、 数据分派 为了调动服务专员采集数据的踊跃性， 数据压缩分派按谁收谁使用的原则， 但服务专员要保证每 月与顾客起码交流两次，要点顾客要每周交流一次， 实时认识顾客的需求，化解顾客不满， 关于 不可以实时交流的数据，或连续三个未产生销售的数据，售后部有权回收并分派给其余人使用。 1、 公司经过其余方式采集的数据， 经理赞同后， 可发放给服务专员使用， 专员填写数据领用表， 每次发放四到五个， 不宜过多发放， 提升数据的有效使用。 专员再回访后实时填写回记反应状况 表交于数据管理员处， 管理员以作剖析后如发现不具备数据的真切性、 可用性、 可实时补于专员 数据。 2、 全部未分派且可使用的数据，售后部按期电话回访并作剖析后，再发放给专员使用。 3、 全部未分派且不行使用 （或临时不行使用） 的数据， 在数据上作上记号， 暂不进入使用环节， 由数据管理员决定。 4、 全部已分派数据， 在三月个月内来形成销售的， 数据由公司回收， 售后部从头进行电话回访， 并依据回访状况从头分派，使用日期依输入电脑日期和专员姓名为标准。 5、 若有专员半途离职公司将回收数据， 经回访后再分派给其余专员使用， 专员在这时期不得私 自转让数据，全部数据一定有部门经理赞同后，并有数据库管理员、服务专员两方做以查对后，再办理离职手续，对不上交数据者，不办理离职手续，扣发当月薪资。 三、 数据使用 顾客数据是顾客个人的私密资料， 为保护顾客的合法权益不受损失， 全部管理和使用数据的人员 均负有为顾客保密的义务，不得滥用数据，不得擅自转让，不得危害顾客的合法权益。 1、 职工实时与顾客交流，实时给顾客供给健康服务，实时认识顾客需求，每个月一定与顾客交流三至四次。 2、 在与顾客交流中，要注意礼貌，假如顾客不肯被打搅，不得动乱顾客，不得在顾客歇息或其余不方使时间电话或上门拜见。 3、 认识顾客的健康状况及个人花费能力，不得向顾客强行销售。 4、 不得与顾客讨论公司的商业机密（更不得私下向顾客销售或其余有伤害顾客利益的和为） ， 一旦发现，从重处分。 5、 个人采集的科普数据未输入电脑发生矛盾后，以送请帖先后次序为准，并对两方处以罚款，各自老顾客带人者以送请帖先后次序为准。 使用数据时，如未分派的数据由老顾客带来购置者，经营权由该专员享受。分派后 、 6． 的数据如老顾客的带来购置者两方专员自行磋商， 如不完成按两方参半办理。 若出现抢顾客销售 业绩归于原数据拥有者外，并处以罚款。 7、任何专员不得经营别人老顾客（以先后时间记录专员姓名为准） ，一旦发现有违犯制 。 度 者可依据《数据管理规范》视情节轻重处以经济处分 四、 数据的反应 顾客数据在早期可能比较不完美，还需要售后代员，服务专员在与顾客的不停交流中加以完美，这样才能得出比较全面的顾客信息。 1、 服务专员反应的数据一定仔细填写，项目详尽，认识顾客的数据信息包含：姓名、性别、电话、出生年代（或身份证号码） 、详尽家庭地址、健康状况、顾客态度等。 2、 关于基础信息已经比较完美的数据，在使用过程中也需要按期反应， 主要包含追踪记录、 健 康记录等。 3、 每个月产生销量的顾客在回款后， 即时一致由主管报到数据管理员处， 以便办理老顾客用户服 务手册。月尾并对专员所采集的数据和产生销量的顾客做以剖析，并进行对专员的查核。 （注明 顾客的根源，如小件、科普、老带新） 4、 关于顾客有不满情绪或有投诉偏向要实时售后部报告，以便实时办理。 五、 数据保 管 顾客数据作为公司最可贵的资源，要做好保存工作，严防数据丢失、外泄。 1、 服务营销专员要注意保存好自己的数据， 不论是专员自己采集的， 仍是公司分派的数据都在 妥当保存，当心使用，丢失不补，而且视情节赐予经济处分。 2、 服务营销主管要常常检查专员的数据， 提示专员严加保存， 同时主管自己也要增强保存，