TQM全面质量管理认知及观念.pptxVIP

Total Quality ManagementPART 1全面客户质量管理认知与态度知识与方法技巧与实践一切的改变,只因为观念改变了…从三个角度重新认识全面质量管理(TQM)对TQM的认知与态度一切来自于对客户定义的改变…..阶段一：认为购置者才是顾客阶段二：不但是购置者，同时也将使用者 (消费者)视为顾客阶段三：购置者、使用者外，同时也将第三 者(社会群众、潜在客户)视为顾客阶段四：购置者、使用者、第三者外，同时 将公司内各阶段(后工程)视为顾客所以,到底谁才是客户？都算是客户吗?接受产品或效劳或企业流程运作结果的组织或个人。? 外部客户 现实客户 客户 客户 内部客户 潜在客户 客户是决定组织生存和开展的最重要因素， 效劳客户并满足其需要是组织存在的前提。?组织要了解：l 谁是客户？l 他们的需要是什么？因为对客户理解的定义的扩大,也间接改变了对质量定义的认知对客户的认识：l??是企业最重要的相关方l??是企业的依靠和生存的根底l??决定企业的兴衰l??客户值得企业高度关注l??客户有选择的权利l?客户有需求，企业才有市场，员工才有工作l 客户的需求具有个性化 客户与组织间的这种关系，形成了供方视客户为“上帝〞的理论根底