电话访问技巧.pptxVIP

电话访问 技巧制作：客户关系管理部目录第一章: 客户服务概述 客户服务的重要性 客户服务的评价标准 客户人员要求第二章: 有效的沟通 如何倾听 如何提问 如何回答第三章: 电话访问 电话访问的原则 电话访问的过程 访问技巧 信息反馈一汽-大众销售有限责任公司 客户关怀部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.第一章: 客户服务概述客户服务的重要性企业视角：1、客户是最重要、最有价值的资产2、客户服务是企业与客户接触的窗口3、客户服务担负着在企业和客户之间建立联系的作用；客户视角：1、无论你在企业中是何职位，对客户而言你都只代表企业本身2、与服务代表的每一次接触都会影响到他是否会继续合作和购买。 客户Call Center企业第一章: 客户服务概述 客户服务的位置第一章: 客户服务概述客户服务的评价标准客户的需求提供的服务客户的体会＜＝＞第一章: 客户服务概述客户服务的基本原则让顾客认为你做了什么或者没做什么，而不是你实际上做了什么或者没做什么。黄金法则：按你应该做的为客户服务白金法则：按客户的需求为客户服务善意的谎言：让客户觉得满意 让客户觉得关心 让客户觉得特别、特别的关心 最重要：让客户觉得永远、永远、特别、特别的关心第一章: 客户服务概述客户人员的技能要求 有清晰的令人感到舒适的嗓音 具备良好的语言表达能力 具备基本的