物业纠纷与投诉处理技巧.pptVIP

过程6、借势危机公关 在SOHO现代城氨气索赔案件即将开庭审理前夕，潘石屹在京召集了20多家新闻媒体召开新闻发布会，就彻底消除氨气事件影响提出绿色承诺。潘石屹不仅向所有前来领取新房钥匙的6号楼住户颁发了由北京劳动保护研究所出具的每户室内空气质量检测合格证明，还向每位住户发出了绿色承诺。 潘石屹同时约定，下一个新项目在出售时，合同里将对室内空气中甲醛、氨和苯的含量标准进行约定，潘石屹将自己塑造成“全国第一家除了达到国家质量检验标准之外，同时承诺满足空气质量要求的发展商”。 学习文档 我们可能很努力了 我们已经很努力了 我们确实非常的努力 可，业主们为什么就不满意呢？ 学习文档 业主预期与服务人员在感知之间的差距，服务人员不能经常地正确感知业主的需求； 服务的感知与服务质量规范之间的差距，管理单位虽知晓业主的需求，但无质量标准可循； 服务质量规范与服务者之间的差距。服务者或缺乏技能或缺少训练以及无能力或不愿按标准行事； 服务提供与外部沟通之间的差距。业主预期受到企业代表和广告宣传的影响，而这与实际提供的服务是不完全相符的； 感知服务与预期服务之间的差距，业主以不同的方式衡量服务绩效以及错误地认识服务质量。 ●服务失败操作的差距分析 学习文档 一、【物业管理纠纷概述 】 1、定义 物业管理纠纷是指：自然人、法人、其他社会组织、国家行政管理机关就物业与物业管理相关事项发生的争端。 2、分类（P189） 根据纠纷所处理的法律关系的性质差异，可以将物业管理纠纷划分为三大类：民事纠纷、行政纠纷和刑事纠纷； 根据纠纷与权益的关系状态不同，可以将物业管理纠纷分为两大类：静态的物业管理纠纷和动态的物业管理纠纷。 按照纠纷基本权利性质分：产权类纠纷、债权类纠纷、行政类纠纷、业主自治类纠纷。 第二节 物业管理纠纷处理的防范与处理 学习文档 二、【物业管理纠纷的处理 】 （一）处理方式 概括起来有四种： 1.自决与协商； 2.调解； 3.仲裁 4.诉讼。 1.当事人协商 协商是由物业管理纠纷当事人双方或多方本着实事求是的精神，依据有关法规业主公约 和所订合同中规定，直接进行磋商，通过摆事实、讲道理的办法来查明事实、分清是非，在自愿互谅、明确责任的基础上，共同商量达成一致意见，按照各自过错的有无、大小和对方 受损害的程度，自觉承担相应的责任，以便及时地自行解决物业管理纠纷的一种处理纠纷的方式。 （属私力救济） 学习文档 2.调解 　　调解是指当事人之间发生物业管理纠纷时，由国家规定的有管辖权的第三人来主持引导当事人进行协商活动，坚持自愿原则和合法原则，运用对当事人进行利害分析、说服教育的方法，促使当事人双方相互谅解，自愿达成协议，平息纠纷争端的一种方式。 　　调解按调解主持人的身份不同可分为三种： 程序：1.申请受理 2.调查 3.调解 * 学习文档 3.仲裁 （1）仲裁是指：由物业管理纠纷当事人依据仲裁法，双方自愿达成协议选定仲裁机构并由其主持调解或对纠纷作出裁决的一种处理纠纷方式。 （2）物业管理的仲裁协议包括两钟：一种是在订立合同时就约定一个条款，说明一旦有争议句提交仲裁，称为仲裁条款；另一种是双方当事人出现纠纷后临时达成提交仲裁庭仲裁的书面协议。 （3）仲裁协议内容：包括法定和约定内容 学习文档 （4）物业管理纠纷仲裁的基本原则有以下几个方面： A. 自愿原则 （方式、机构、地点、人员、事项、程序）B. 公平合理仲裁原则 （当事人、事实）C. 符合法律规定原则 （法律、惯例） D. 独立仲裁原则 （行政、组织、团体、个人） （5）物业管理纠纷仲裁处理的程序： 1. 申请 2. 受理 3. 送达、答辩和反请求 4. 审理、裁决 5. 执行。 学习文档 4.诉讼（1）诉讼是法院在物业管理纠纷诉讼当事人和其他诉讼参加人的参加下，依法审理和解决物业管理纠纷案件的活动，以及在该活动中形 成的各种关系的总和。 （2）可分为民事诉讼和行政诉讼两大类。诉讼是解决争议纠纷的最基本的方式，也是最后的方式。 学习文档 （3）物业管理纠纷诉讼的原则： 1. 当事人诉讼权利平等原则。 2. 同等原则与对等原则 3. 法院调解自愿和合法的原则 4. 辩论原则 5. 处分原则。 6. 检察监督原则 （4）物业管理纠纷的诉讼程序： 1. 起诉、受理、送达 2. 审理前准备、开庭审理 3. 法院调解 4. 法院裁判 5. 执行程序 6. 再审程序 学习文档 5、物业管理纠纷行政诉讼与民事诉讼有很多相似的地方，两者的区别有： * 学习文档 （二）物业管理各阶段纠纷类型及处理 1.早期介入阶段——按照技术咨