饭店服务心理.pptx

酒店服务心理;未来社会不是给有“钱”人的， 也不是给有“权”人的， 而是给有“心”人准备的。;案例分析;案例分析;;案例分析;一、服务新视点;服务新视点;服务新视点;（四）人际相互作用分析理论（ P.A.C）;三种自我状态;（五）人际交往中的知觉偏差;（五）人际交往中的知觉偏差;二、对客人的心理分析;◆马斯洛的需要层次理论;（二）客人需求心理 前厅服务心理（获取尊重、快捷服务、消除陌生感 ） 客房服务心理（整洁、安静、安全、亲切） 餐饮服务心理（清洁卫生、快速上菜 、公平合理、尊重、位置与环境 ）;（三）人文关怀满足客人的需要 场景对比 场景一：非住店客人在没有与饭店相关部门联系的情况下，自由行走于饭店各楼层参观。???;◆ＢＪ 保安众多，却无一人注意到这种情况。当终于有一个保安发现这名客人后，即严厉地将客人喝住，用非常粗暴的语气审问了客人的去向，表示这是非公共区域，不允许随便走动，随即用对讲机叫人：“有两个人在这里闲逛，你们来看看。” ◆ＨＫ 首先，这种情况是不会发生在这里的，因为万豪酒店电梯内的客房楼层按钮需有客人自己的房间钥匙插入指定位置才能按亮，即只有住店客人才能到达客房楼层。其次，当酒店保安人员遇到上述问题，他会客气地询问客人：“您是想继续参观，还是不感兴趣了？如果想继续参观的话，我可以找相应的主管部门陪您参观。” ;场景二：住店客人到自助餐厅用早餐。; 场景三：客人衣装随意。 ;服务宗旨：端正心态、尊重客人、注重细节、用心服务;三、投诉心理;投诉心理（案例分析）;“头发事件”与顾客投诉处理;“头发事件”与顾客投诉处理;“头发事件”与顾客投诉处理;“头发事件”与顾客投诉处理;“头发事件”与顾客投诉处理分析;三、投诉心理;（二）投诉的类型;（三）客人投诉时的一般心理;（四）处理投诉的基本原则;（五）处理客人投诉与抱怨的七大步骤 ;服务交往中的心理差异 ;服务对策;服务交往中的心理差异;服务对策;服务交往中的心理差异;服务对策;服务交往中的心理差异;服务对策;谢谢！