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食材配送售后服务计划、措施及承诺

（1）售后服务方案

为认真实施副食品集中配送供应商选取项目，帮助甲方职工均衡营养，强壮身体，增强素质，切实做好产品的售后服务工作，特制定本方案。

一、服务宗旨

我公司倡导“诚信、敬业、创新、高效”的产业精神，以保证食品品质优良为前提，以足量，及时配送为根本，以追求最佳服务，客户满意为目标。我公司愿以“热情、优质、及时、高效”的服务，达到帮助甲方职工均衡营养，增强体质，健康成长的目的，从而不断增强公司知名度和美誉度。

二、服务原则

始终坚持“甲方为上，品质为先，服务优质，响应及时”的服务原则。

三、服务体系

为方便给甲方提供快捷、贴心的售后服务，本公司建立二级售后体系，建立1小时售后服务圈，公司还在二级服务机构中建立售后服务台账，做到服务管理科学化、规范化。

四、服务方式、内容

为确保向甲方提供高质量的售后服务，我们将采取电话、上门服务、回访多种形式向甲方人员普及营养科学知识，帮助培养科学的营养观念和饮食习惯，介绍应用食品的营养指标、使用方法、储存方式，告知过期、质次、霉变营养食品的相关知识和识别方法，解答客户的诉求，兑现售后服务承诺，及时处理食品供应中出现的问题，确保甲方职工吃上安全、营养、放心的食品。

1、大力宣传食品安全饮用工作，培养科学营养观念。

2、保证准点配送，数量准确。严格按照合同约定时间要求，确保每天准点供餐。按照教育局统计的发放表要求配送数量，并预备20%运输损坏数量，以保证能及时处理突发状况，从而确保甲方职工都能同时吃上食品。

3、配备必要食品存储设施，规范食品保管，公司将拿出一定资金添置必要食品仓储设施，规范食品保管，确保食品卫生、安全。

4、把握产品出库运输验收环节，确保食品安全。产品出库必须严格检查是否符合标准，有无质量问题，装卸车时，杜绝路弯操作，轻拿、轻放、水平搬运；使用产品专用运输车统一配送，并保持车厢内清洁。送到甲方处必须交由甲方工作人员清点验收，发现不合格产品一律及时免费更换。对每批次产品都留样备查，由采购方指定地点留存。

5、配备废弃物回收设施，保持甲方食堂整洁卫生。建立统一集中废弃物回收点，并免费为甲方食堂配备废弃物回收设施，保证甲方环境整洁卫生。

五、服务承诺

准则：品质安全营养所需

品质：安全上乘绝对保障

数量：足量够面验收为准

时间：准时送达风雨无阻

服务：全天跟进满意为止

本公司在产品供应服务过程中，坚持每半个月进行一次调查回访，征询客户对公司服务活动的意见和建议，了解客户的想法和需求，以客户的意见和需求为第一信号，不断改进我们的经营服务质量，不断增进公司与甲方的了解与互信，不断提升公司在甲方的认可度、美誉度。

六、食品安全知识培训机制

为了更好的服务甲方，对甲方从事食品工作人员进行培训，培训工作也是产品配送前的重点工作，要坚决做到“产品食用，培训先行”的原则。

（一）对甲方相关人员的培训

培训对象：甲方从事食品工作的工作人员。

在对甲方相关人员培训之前，要对公司的产品推广员进行专业、强化的培训，使之拥有能培训的能力。

（二）食用安全常识

1．食用前，必须先用清水冲洗手，或用毛巾擦干净手。

2．食用结束后，要清洁室内卫生。

（三）突发性食品安全事件的应急处理

1．首先要控制事件的影响范围。

2．事发现场要冷静处理，讲究方法。

（1）安抚人员的情绪，让感觉不适的人员先休息，不要影响其他人员的正常工作。

（2）询问不适人员的必要信息。主要包括这些方面：

●是否有其它疾病？

●其它相关的问题。

3．如多数人员感觉不适，要第一时间将感觉不适人员送往就近医院治疗；

4．迅速将当天食用产品（包括所有食品和自带食品）收回封存，并立即与供货商联系；

5．立即通知甲方后勤办公室进行调查处理。

七、售后服务计划

1、根据客户需求，按时按量送货上门；

2、所提供新鲜肉类、蔬菜、调料等满足国家相关标准，而且在配送时间上除非有不可抗拒力，完全实现零延误配送，而且在一些特殊情况下，如果不能按时运达，项目负责人会及时通知客户。

3、为满足客户需求，在接到通知后24小时内绝对满足完成配送任务。部分食材24小时内送达。

4、配送服务人员讲究文明用语，服务周到、细致、灵活机动、有始有终、任劳任怨，以客户满意为目标。

5、遵守客户辖区内和内部的规章制度，如：噪音污染、地面保洁、财务制度等，不得参入，不得干扰客户的内部事务。

6、要了解和熟悉客户的情况，掌握其运作规律，订货规律，用料规律。如送货时间、上班时间、收货时间、开饭时间、干货库存情况，菜式品种变化情况，发现问题第一时间与客户沟通，与公司反应协商落实。

9、客户临时加单急用品种，因我方原因造成退换货的品种都必须快速反应、第一时间落实，保证在客户指定的时间内送到。

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