物业员工礼仪及沟通技巧.pptVIP

客户服务过程中的接待技巧（上） 认识客户的技巧 主动热情地接近客 记住客户的姓名 尊重每一位客户 了解客户的需要 与客户交谈的技巧 正确使用称呼，忌直呼其名 热情主动，忌不冷不热 态度谦和诚恳，忌呆板生硬 言简意赅，忌模棱两可 学习文档 客户服务过程中的接待技巧（下） 客户异议处理技巧 迅速处理，牢记：有效果比对错更重要 安抚客户情绪，满足客户的情感需求避免过度承诺，实事求是 客户关系处理技巧 协调客户关系的基本原则——“和”为贵 化解客户矛盾的“良方”——真诚地道歉 处理“两难”客户关系的技巧——学会委婉拒绝 融洽客户关系的润滑剂——学会赞美 学习文档 客户的心理需要与服务 受欢迎的需要 及时服务的需要 感觉舒适的需要 有序服务的需要 被理解的需要 被帮助的需要 受重视的需要 被称赞的需要 被识别或记住的需要 受尊重的需要 被信任的需要 安全及隐私要需要 清洁卫生的服务 安静舒适的服务 热情亲切的服务 主动周到的服务 灵活机智的服务 尊重得体的服务 学习文档 “五步一法”创新服务体系 第一步：认识客户 主动地去认识和引导客户，为日后的服务打好基础。 第二步：了解客户 更多了解客户，更好的识别客户需求，从而更好的提供服务。 第三步：帮助客户 转变思维方式，寓管理于服务之中，消除或减少客户抵触情绪。 第四步：理解客户 换位思考，体谅客户苦衷，进而迅速的帮助客户排忧解难。 第五步：感动客户 除了完成份内的事，还要多想一想有没有份外的什么事情。 重要法则：成就客户 物业服务应以满足客户成功需求为法则，帮助客户成功是服务的终极目标。 学习文档 态度决定一切 笑容多一点 嘴巴甜一点 想得细一点 说得清一点 站得直一点 坐得正一点 走得快一点 穿得雅一点 态度诚一点 应变活一点 学习文档 社交场合禁选话题 　非议党和政府、涉及国家秘密与商业秘密、非议交往对象的内部事物、背后议论领导与同事、涉及格调不高之事、涉及个人隐私之事． 　 　收入、年龄、婚否、健康、经历 　 三大忌（恶语伤人、三心二意、大声喧哗） 六不谈 五不问 三大忌 学习文档 服务的十字真言 再见 您好 请 对不起 谢谢 你能运用自如吗？ 学习文档 物业常用礼貌用语 1 三、 常用礼貌用语 （一）、接听电话时： 您好 您好，馨园物业管理公司，我是赵艳，很高兴为您服务 请问您贵姓？ 请问有什么可以帮您的吗？ 当听不清楚对方说的话时—— 对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？ 先生，您还有别的事吗？ 对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？ 您能听清楚吗？ 当对方要找的人不在时—— 对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？ 谢谢您，再见。 学习文档 物业服务常用礼貌用语2 （二）、打出电话时 先生，您好，我是**管理公司，麻烦您找**先生。 当要找的人不在时—— 您能替我转告他吗？ 谢谢您，再见 （三）、用户电话投诉时 先生，您好！**管理公司。 请问您是哪家公司？ 先生，请问您贵姓？ 请告诉我详情，好吗？ 对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系？ 您放心，我们会立即采取措施，使您满意。 很抱歉，给您添麻烦了。 谢谢您的意见。 学习文档 物业服务常用礼貌用语3 四、用户来访投诉时 先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？ 先生，请问您贵姓？ 或怎么称呼您呢？ 您能把详细情况告诉我吗？ 对不起，给您添麻烦了。 如职权或能力不能解决时—— 对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。 当投诉不能立即处理时—— 对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。请您放心。 谢谢您的意见。 学习文档 物业服务常用礼貌用语4 （五）、用户室内工程报修时 您好，服务中心。请问您室内哪里要维修？ 您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？