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* 但正是因为潘石屹独特的投诉危机公关处理手法，让现代城安然度过一次又一次危机，由投诉带来的负面效应被极大削减。 我们将从现代城的“氨气事件”，剖析潘石屹的投诉处理谋略。 他山之石 学习文档 * 过程1、投诉受理 谋略1：完善的投诉处理流程 谋略2：快速的处理速度 客户服务部人员接到来自现代城2号楼某房间住户的电话，称他的房间内有一股异味，十分难闻。尽管该住户语气平静，客户服务部人员还是在放下电话后立刻在“电话记录单”中填写上“2号楼房间异味，请查明原因并尽快排除”。 他山之石 学习文档 * 根据现代城客户服务部的工作程序，这张电话记录单立即被填写成“现代城内部工作协调单”转到负责2号楼保修的维修班手中。次日中午，该“协调单”返回，上面写着“1008住宅所有排风管道、烟道、下水密封正常，异味原因待查。”由于下周六就是春节，客户服务部要求所有客户申报的小修项目应在春节前完成，因此，这份带着“未完成”标记的协调单转到了客户服务部经理。 他山之石 学习文档 * 过程2、投诉问题会诊 谋略3：特殊问题的特殊处理方式 由于现代城所用装修材料均为自然环保型，即使施工当天进入房间，也不会感到有味道。以往客户投诉房间有异味，不外乎各种管道密封出了问题。 他山之石 学习文档 * 为了慎重起见，客服部经理用电话分别约请了开发商工程部负责水及暖通的工程师、施工单位水暖工程师、负责该楼层施工的装修公司的经理下周一同前往1008房间对“异味”进行会诊。 他山之石 学习文档 * 但此次会诊仍然无法确定异味来源，不但再次证实管道密闭正常，而且排除了使用不当装修材料的嫌疑。春节前两天，该客户再次打来电话，称房间内异味有加重趋势，言语中流露出对开发商解决问题不力的不满。随后，客户服务部将此事上报公司，并抄送了工程部。最后，检测结果表明氨气来源是房间四周无所不在的混凝土。 他山之石 学习文档 * 过程3、投诉问题处理 谋略4：高层出动，表明解决问题的诚意 谋略5：高效的解决方案制订 潘石屹拿到检测报告后立即给正在通县开会的现代城施工方打了电话，要求对方作出书面解释。对方在回函中承认，能够发挥氨气的物质是来自混凝土中添加的含有尿素的防冻剂。 他山之石 学习文档 * 针对该问题，现代城客户服务部马上与消除氨味公司取得联系，一个月后，由上海鸿山设备厂生产的外型酷似空调柜机的除氨设备，运进了2号楼部分住家中。 他山之石 学习文档 * 过程4、投诉升级 时间进入6月以后，北京天气开始逐渐升温，由于凝固在混凝土中的氨气，其释放速度与外界温度和湿度成正比，这年北京夏季又闷又热的气候又助长了现代城2号楼部分房间内的氨气浓度。加上有些住户并不认可除氨设备的庞大和噪音，一时间，投诉氨气问题的客户迅速猛增至近50户。 他山之石 学习文档 * 并有几户氨气问题严重的住户开始在楼内散发传单并开始征集签名，要求住户联合起来，向开发商索赔损失。某律师事务所受2号楼3位住户委托，向现代城发出律师函，要求就其委托人“受氨气侵害事实”一事进行磋商。 他山之石 学习文档 * 过程5、进一步处理 谋略6：高层道歉，再次表明诚意 谋略7：再次针对现状制订可行的解决方案 谋略8：机会把握，调转注意力 他山之石 学习文档 * 7月中旬，潘石屹公开向所有受害住户表示道歉，并接受住户退房，同时支付住户所缴房款的双倍利息。在道歉中，潘石屹还有意识的留下了呼吁“更绿色、更环保的建筑”的引子。 他山之石 学习文档 * 过程6、借势危机公关 在SOHO现代城氨气索赔案件即将开庭审理前夕，潘石屹在京召集了20多家新闻媒体召开新闻发布会，就彻底消除氨气事件影响提出绿色承诺。潘石屹不仅向所有前来领取新房钥匙的6号楼住户颁发了由北京劳动保护研究所出具的每户室内空气质量检测合格证明，还向每位住户发出了绿色承诺。 他山之石 学习文档 * 潘石屹同时约定，下一个新项目在出售时，合同里将对室内空气中甲醛、氨和苯的含量标准进行约定，潘石屹将自己塑造成“全国第一家除了达到国家质量检验标准之外，同时承诺满足空气质量要求的发展商”。 他山之石 学习文档 * 我们可能很努力了 我们已经很努力了 我们确实非常的努力 可，业主们为什么就不满意呢？ 学习文档 * 业主预期与服务人员在感知之间的差距，服务人员不能经常地正确感知业主的需求； 服务的感知与服务质量规范之间的差距，管理单位虽知晓业主的需求，但无质量标准可循； 服务失败