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PAGE 1 PAGE 1 酒店宾客心理分析与推销技巧二 来宾心理分析及推销技巧  学习目的：  了解来宾的一般需求和学会分析来宾光顾餐厅的动机  让员工把握与顾客沟通的技巧，正确引导来宾消费  留意培育员工的推销能力和应变技巧  第一节来宾需求分析和沟通技巧  餐厅服务是餐厅服务员凭借一定的设备和空间，为满意客人的餐饮需要而从事的一切活动。餐厅服务是餐厅一切工作的核心，随着人们生活水平的不断提高，来宾对餐厅服务质量的要求也越来越高，这就要求我们在保证菜肴品质的基础上，不断提高餐厅服务水平。当我们面对不同地区、不同生活背景、不同习惯习俗、不同性别年龄、不同心理状态的来宾群，要使每一位客人感到满足，服务员应在日常工作中留意观看、分析，准时精确的捕获信息，了解和满意来宾需求，因此，研究来宾在就餐过程中的心理活动和需求，有助于培育服务人员的洞察力，做到“知己知彼”，才能为来宾供应最优质的服务。  一、来宾需求分析  餐厅服务的核心是“以客人为中心”。我们的服务对象是客人，就得想方法使客人的需求得到满意，在满意客人需求中得到利润。但不同的来宾往往都有不同的需求，对客人的需求知之甚少或者根本不了解，不把握客人的需求的人是无法做好服务工作的。所以，要想搞好服务工作赢得来宾，就要学会了解和满意来宾的不同需求。  （一）、满意来宾的心理需求  1、求敬重：来宾都有满意自尊心、虚荣心的需求。尽管大部分人在社会上是平凡人，但却期望别人将他作为一个不同与其他人而受到敬重和接待。这就要求服务人员在态度上要表示出热忱和友善，听其叮嘱，对其关心，礼貌周到。  2、求舒适：来宾到餐厅用餐，首先要感受餐厅的环境，如宽敞的大厅、雅致的包间，富有情调的咖啡厅，豪华气派的宴会厅，无一不令客人又舒适满意之感。  3、求卫生：“病从口入”这句话人人都知道。餐厅卫生关系到广阔来宾的身体健康及生命安全。因此，来宾对餐厅的环境卫生、餐具卫生、食品卫生、服务人员的个人卫生等都有着较高的要求。  4、求便利：来宾离开自己熟识的工作和生活环境，来到餐厅相对生疏的环境，心中会存有担忧和疑问，如“我要赶时间，上菜能否快点”在宴请接待时会担忧“能否按期按要求搞好接待？”等。针对这些问题，餐厅应考虑所供应的服务应尽量给客人以便利感。  5、求亲切：餐厅的服务是人对人的直接服务，是在服务业与来宾之间进行的，是由服务员直接供应的。因此，必需让来宾感到我们的服务布满着敬重之心和友好之情，感受到我们的服务人员不但乐于服务，而且擅长服务，从而下次在度光顾，这就是餐厅服务给客人留下的亲切感。  6、求安全：人来到餐厅，都期望自己的财产、健康和精神不受到伤害。如食品是否卫生安全、财物非常会失窃、地面非常会使人滑倒受伤、餐具是否会将客人割伤等。  7、求享受：来宾到餐厅是为消费而来，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的，因此我们供应的服务必需是让客人获得一种自由、亲切、敬重、友好的感受，让客人快乐而来，满足而归。  8、求气氛：很多来宾正是因为餐厅的环境和气氛好才来餐厅消费的，如餐厅的装饰、美观适用、良好的颜色搭配、高雅的格调，通过灯光灯饰、艺术品、鲜花等烘托出的幽雅气氛等，都是来宾所需要的。人们除了物质上的需求外，更需要得到精神上的满意。  9、求质量：质量的含义因人而异，美食家要求食物的高质量，而大多数客人对食品的质量要求会依据菜肴的价格而浮动，但无论怎样，他们都要求菜肴应做到色香味形饰俱佳，且食物原料新奇，注意口味与养分结合。因此餐厅应针对客人的不同口味和喜好，做到食物品种多样化，根据不同的季节，供应多样化的菜式和饮品。  10、求价格：虽然又相当一部分来宾的消费水平较高，出手大方，但这并不等于他们花钱无所顾忌，队消费者来讲，他们期望所得到的食物与服务应与他们的支出相比是等值的，甚至是超值的。美丽的环境和良好的气氛、精致的食品、优质的服务、合理的价格，才会让来宾感到物有所值。