酒店对客服务的100个“关键时刻”.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 酒店对客服务的100个“关键时刻” 前厅服务篇  总机服务  1.总机话务员在电话响铃10秒以内接听电话，正确问候来宾，同时报出饭店名称；依据来宾要求转接电话，并以“感谢您的来电！”结束通话。  2.总机接听电话时的背景无嘈杂声和其它干扰声，总机房内可播放柔和的背景音乐。  3.总机话务员应娴熟把握岗位英语以便为外宾供应服务。  4.来宾要求转接的电话忙音时，因提示来宾：“您好，您拨打的电话正在通话中，请稍后再拨好吗？”如来宾要求等候，则应敬重客人的选择，先给来宾播放等待音乐，20秒以后再次转接，直至接通。  5.来宾要求转接的电话无人接听时，应设置“回叫功能”，总机应告知客人：“您好，该电话临时无人接听，请问是否需要转接其他分机或留言？”如客人需要留言，则应快速、耐心、精确记录来电时间/留言人及被留言人姓名、房号/留言内容等相关信息，复述一遍请客人确认，准时交给行李员送到来宾房间。  6.来宾由于拨错号码而接通饭店总机，话务员应礼貌地提示客人：“您好，这里是**大酒店，我们的号码是********，请您再核对一下好吗？请问是否需要其它帮助？”如无，则等来宾挂机后再挂断电话。  7.总机话务员接听电话应语音清楚、态度亲切，杜绝因坐姿不端正、嘴里吃东西等情形而影响通话质量，更不能在语言中表露出不耐烦的语气。  8.对于外线要求转接客房电话的，应先征得住店客人同意方可接入。  9.总机应准时搜集饭店常客的姓名、称谓及手机/电话号码等信息，输入话务台系统内，以便来宾来电时显示来宾姓名等信息，第一时间以恰当的称谓称呼客人，给客人以亲切感、归属感。  10.总机话务员平常应留意搜集与饭店服务有关的信息，如饭店的地址、前往饭店的交通方式/途径等，以便准时为来宾供应问讯服务。对于临时无法回答的问题，话务员应热忱帮助来宾查询，可先请来宾留下号码，马上查询并快速回复。  11.来宾要求供应叫醒服务时，总机话务员应问清来宾房号、姓名及叫醒时间，并复述来宾的要求以确保信息精确，同时询问来宾是否需要第二遍叫醒。最终祝来宾晚安，等来宾挂断电话后方可结束通话。  12.来宾叫醒服务应登记在叫醒服务汇总表上，以备核对，同时在话务台系统中为来宾设置叫醒服务功能。夜班接班员工应依据叫醒服务汇总表的内容，逐条核对电脑操作是否正确无遗漏。如来宾要求变更叫醒时间的，应准时精确地予以更改并做好记录。  13.对于电脑叫醒无人接听电话或来宾要求二次叫醒的，总机话务员应在间隔5分钟后实施人工叫醒。  14.人工叫醒时话务员应语气和气亲切,用姓氏称呼并问候来宾，“您好，李先生，现在是X市时间7：00整，您的叫醒时间已到，祝您心情开心！”对于特别天气状况，应温馨提示来宾，“今日天气预报会有中到大雨，出门请带好雨具。”“天气预报会降温，请留意防寒保暖。”等等。  15.遇重要节假日，总机话务员应用敏捷的语言问候来宾，“新年好！”、“感谢您的来电，祝您元旦欢乐！”等等。  预订服务  16.预订员接听电话时应当正确问候来宾并报出部门名称。  17.预订员应主动询问来宾姓名，并留意在接下去的服务中用姓氏称呼客人，如：“李先生，请问……”。  18.预订员进入工作岗位后应在案头预备好预订表单和笔，以便准时响应客人的服务要求，为来宾供应客房预订服务。  19.预订员应熟识饭店的客房类型、房价，能精确描述不同房型之间的差异，以便依据来宾的需求，供应与其需求相适应的房间。如该日无来宾所需房型，应推荐与之相似的房型。  20.预订员应娴熟把握预订服务程序，能正确填写预订表单。  21.预订员应具体询问并记录预订信息：包括实际入住客人的姓名及其拼写、抵店日期、抵店时间、选择的房型、房价、房间数量、住宿天数、是否需要交通接送服务以及联系电话等。  22.主动说明饭店关于客房预订保留的规定，“您好，李先生，我们为您保留预订至晚上18：00，假如您抵达的时间超过18：00，请您准时与我们联系好吗？”。（假如客人预订抵达的时间在18：00以后，而且逾时未到时，预订员应主动致电来宾再次确认，以免给饭店造成损失。）  23.重复确认预订的全部细节，主动供应预订号码，以便来宾抵达前台时，前台接待员依据预订号码，更快捷地查找核对预订单。  24.通话结束前应向来宾致谢，“李先生，感谢您选择我们饭店，假如您的行程有变动，请准时与我们联系，我们恭候您的到来！”，待来宾挂断电话后方可挂机。  25.对通过饭店网站或其他网络订房中心预订的来宾，应准时予以确