物业三级文件-信息反馈作业指导书.docxVIP

PAGE 2 物业三级文件:信息反馈作业指导书 　　物业三级文件：信息反馈作业指导书  　　1、目的  　　规范信息传递流程，确保信息畅通，为业主提供更优质服务。  　　2、适用范围  　　适用于管理处客户信息反馈的处理。  　　3、职责  　　3.1客户接待员负责信息的收集、传递、追踪处理。  　　3.2客户服务员负责信息处理结果的回访。  　　3.3客户中心主任负责信息处理的监督、检查。  　　4、方法与过程控制  　　4.1所有人员接到信息后反馈到管理处客户接待员处，由接待员进行派单处理。  　　4.2客户接待员接到电话后，要清晰地确认是报修、投诉或是需管理处人员落实反馈的信息。报修信息填在《业主报修记录表》内；投诉信息要填在《业主投诉及建议记录表》内；管理处人员落实反馈的信息填写在《信息反馈记录表》内，并相应填写《工作联系单》。  　　4.2客户接待员填写信息接受时间、房间号、联系人、联系电话、信息内容并及时将《工作联系单》传递给相关人员。  　　4.3凡信息中没有明确回复或处理时间要求的，相关责任人必须将处理结果在24小时内进行回复；无法直接处理，需请示上级领导的，必须于接到信息后2小时内将信息上报到上级领导，并在24小时内向客户接待员回复信息处理情况。  　　4.4对于客户咨询、反映、投诉的信息，能够及时处理的一般性问题客户接待员必须在24小时内将处理结果反馈给客户；由于客观原因暂时不能处理的重大性问题客户接待员须在48小时内向客户反馈处理进程，并同时向直接上级汇报。  　　4.5为及时、快捷地处理客户的各种投诉、咨询、来访，建立起有效、通畅的客户服务通道，客户反馈信息实行首问负责制。  　　4.5.1首问负责制是指最先受理客户前来本部门（管理处）办事、投诉、咨询、来访的各级员工，有责任为客户办理或引导办理有关工作事宜，或解答相关问题。其中最先接待客户的员工为首问责任人。首问责任人的责任包括对自己最先接待客户的办事、投诉、咨询、来访等方面负有解答、办理或引导办理的责任。  　　4.5.2首问责任人接待客户时要做到文明用语、礼貌待人、态度诚恳、积极热情、有问必答、当办则办，不得以任何借口推诿、搪塞、拒绝或拖办。  　　4.5.3对涉及本人工作岗位职责范围内的事宜，首问责任人要做到按规定、按程序予以办理或解答，并对自己的服务言行负责；对因手续不全暂时办不成的，要向客户讲明原因和应补充的事项；对不属于本人工作岗位职责范围内的事宜，首问责任人首先协助客户进行联系办理，对当时不能给予答复的问题，要留下客户的联系方式，在落实清楚后2个小时内回复，并同时向客户讲清办理该类事情的具体程序、承办部门和相关人员及联系方式等。  　　4.5.4答复客户提出的问题时，要坚持实事求是的原则，既要准确，又要符合公司规定。对于不清楚、掌握不准确的问题应及时请示相关领导后给予客户准确的解答。对于确实解释不了的问题，应向客户说明情况，并在事后主动与客户联系。  　　4.5.5严禁任何人在接待客户咨询、投诉、来访时，用“不知道、不清楚”或“这事我不负责”、“你去找某某吧”等语言推诿、敷衍、扯皮，一经发现，公司将视情节轻重给予当事人通报批评、停岗或待岗处理，造成客户投诉等严重后果或恶劣影响的，将予以降级直至辞退。  　　5、相关文件:  　　无  　　6、相关质量记录  　　**WY7.5.1-K02-02-F1《信息反馈记录表》  　　**WY7.5.1-K02-02-F2《工作联系单》  　　**WY7.5.1-K02-03-F2《业主报修记录表》  　　**WY8.3-Z01-F1《业主投诉及建议记录表》