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PAGE 2 物业中心前台管理制度 　　3.9.1 制度内容  　　1. 前台交接班制度  　　1] 理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。  　　2] 交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。  　　3] 接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。  　　4] 交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况。  　　5] 接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。  　　6] 当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方算结束。  　　7] 交接班检查记录：  　　(1) 每天每班次都要有专人进行记录。  　　(2) 记录必须交班人签名认可，每天由经理、当值主任负责审阅签名。  　　(3) 交接检查事项。  　　2. 前台服务管理制度  　　前台的各项工作由客户服务主任负责监督管理。为使前台的服务符合规范，服务人员在工作中应遵守以下制度：  　　1] 热情迎送客户，主动问好，仪态端庄，仪表整洁  　　2] 严禁空岗，遇有特殊情况向领班请示后，有人接替方可离开  　　3] 每日8：10-9：00应在接待台前站立服务，站立时始终面对大堂，站姿端正，不得倚靠接待台;遇客人询问，在接待台内站立服务  　　4] 见到经理以上或重要客户必须站立，微笑并问好  　　5] 接打私人电话不得超过5分钟，不得在值岗期间说笑聊天  　　6] 接待客户有关服务方面的询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌  　　7] 一旦遇到客户投诉，不论正确与否，先笑意接受，如自身不能解决问题，要求立即上报领班  　　8] 如遇外来客人询问大厦内客户的情况，只能提供房间号码，注意保密纪律  　　9] 大堂内发生特殊情况不能及时处理时，要迅速报告领班或客服主任  　　10] 保持台内、台面清洁，不得摆放与工作无关的任何物品  　　3.9.2 适用范围  　　大厦前台对客服务的管理  　　3.9.3 管理标准  　　1. 应答客户和客户的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情。  　　2. 如果客户的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：对不起，请您说慢一点。或对不起，请您再说一遍，好吗?  　　3. 对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向客户致歉，待查询或请示后再向客户作答。凡是答应客户随后答复的事，届时一定要守信。  　　4. 回答客户问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。  　　5. 对客户的合理要求，要尽量迅速作出答复。对客户的过分或无理的要求要沉住气。  　　6. 如果客户称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答：谢谢您的夸奖，这是我应该做的事情。  　　7. 面带微笑真诚服务，这是前台接待的基本要求，所以我们在服务工作中要树立笑迎天下客的良好风气。