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PAGE 2 物业中心业户投诉处理流程 　　物业中心业户投诉处理流程  　　一、适用范围  　　适用于业户针对物业服务工作的有效投诉。  　　二、职责  　　1、服务中心经理负责处理重要投诉。  　　2、客服部经理负责协助处理一般轻微投诉以及每月的投诉统计、分析、汇报工作。  　　3、其他相关部门负责协助处理本部门的被投诉事件，并及时向服务中心总经理反馈投诉处理结果。  　　4、客服部总台接待负责投诉现场接待工作。  　　三、工作要点  　　1、处理投诉的基本原则  　　1）所有投诉无论大小、形式均须认真受理。  　　2）所有有效投诉均须在《投诉处理意见表》中登记备案。  　　3）所有投诉无论解决与否均须在一个工作日内作出第一次回复（所有口头投诉必须当日给予业户回复；所有书面投诉必须当日给予业户回复，次日提供书面回复）。  　　4）所有书面投诉须由客服部负责人作出正规书面答复。  　　5）接待投诉时，应严格遵守礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等的十二字服务方针，严禁与住户争辩、争吵。  　　2、投诉界定  　　（1）重大投诉。下列投诉属重大投诉：  　　a公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果较差，经业户多次反映得不到解决的；  　　b由于公司责任给业户造成重大经济损失或人身伤害的；  　　c有效投诉在一个月内得不到合理解决的。  　　（2）重要投诉  　　重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。  　　（3）轻微投诉  　　轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平而非人为因素给业户造成的生活、工作轻微影响，可以通过改进而得到解决或改进的投诉。  　　3、投诉接待  　　1）当接到业户投诉时，接待人员首先代表服务中心表示歉意，并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录；  　　a记录内容如下：  　　――投诉事件的发生时间、地点；  　　――被投诉人或被投诉部门；  　　――业户的要求；  　　――业户的联系方式。  　　b接待业户时应注意：  　　――请业户到沙发入座，耐心倾听业户投诉，并如实记录；  　　――必要时，通知客服部主管或经理出面解释；  　　――注意办分集中，适时地与业户进行交谈，不应只埋头记录。  　　2）投诉的处理承诺：  　　a重大投诉，当天呈送经理进入处置程序；  　　b重要投诉，接待后１小时内转呈经理进行处置程序；  　　c轻微投诉，不超过２天或在住户要求的期限内解决。  　　3）投诉的处理时效  　　a轻微投诉一般在２日内处理完毕，超时需服务中心经理批准。  　　b重要投诉一般在３日内处置完毕，超时需服务中心经理批准。  　　c重大投诉应２日内给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。  　　4、投诉处理工作程序  　　（1）客服部总台接待根据投诉内容10分钟内将《住户投诉处理意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。客服部总台接待应将重大投诉及重要投诉经客服部经理当天转呈服务中心经理。  　　（2）被投诉部门负责人在时效要求内将投诉处理完毕，并按《住户投诉处理意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉处理意见表》交到客服部，总台接待应在《投诉处置记录表》记录，并及时汇报客服部经理和服务中心经理。  　　（3）投诉处理完毕后客服部经理应即时安排进行回访。在每月25日前对投诉事件进行统计、分析，并将统计分析结果汇总上交服务中心经理审核后交办公室长期保存。  　　支持文件：  　　1、《住户投诉处理意见表》  　　2、《投诉处置记录表》