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PAGE 2 物业公司顾客满意度控制工作程序 　　物业公司顾客满意度控制程序  　　1.0目的  　　明确顾客满意度调查和分析的要求和方法，确保进行有效的顾客满意度调查和分析，改进物业管理质量。  　　2.0适用范围  　　本程序适用于公司对业主(客户)进行的顾客满意度调查分析活动。  　　3.0职责  　　3.1管理部负责组织定期的顾客满意度调查，负责编制调查结果分析报告，上报总经理/管理者代表，并采取必要的纠正和预防措施。  　　3.2各管理处负责按管理部要求进行调查，收集汇总调查结果,采取必要的纠正/预防措施，并将调查结果向业主(客户)沟通。  　　3.3公司各相关部门负责根据顾客满意度调查结果采取必要的纠正措施。  　　3.4总经理/管理者代表负责批准纠正措施。  　　4.0实施程序  　　4.1顾客满意度调查的频率  　　公司每年至少进行一次顾客满意度调查，由管理部组织各管理处进行，一般安排在每年四季度进行。  　　4.2顾客满意度调查形式和内容  　　4.2.1对顾客满意度调查由各管理处向业主(客户)发放《意见调查表》，调查表的内容包括业主(客户)对下述各项物业管理工作的满意程度:  　　4.2.1.1安全管理服务；  　　4.2.1.2清洁美化服务；  　　4.2.1.3维修服务；  　　4.2.1.4社区文化服务；  　　4.2.1.5投诉服务；  　　4.2.1.6希望增加的服务项目；  　　4.2.1.7对管理处总体评价。  　　4.3顾客满意度调查结果的收集  　　4.3.1各管理处负责向业主(客户)收集《意见调查表》，回收率不低于70%，并统计调查结果，书面汇报管理部。书面报告的内容包括:  　　4.3.1.1本管理处顾客满意度调查的总体结果；  　　4.3.1.2业主(客户)对物业管理的意见(共性的意见)。  　　4.4顾客满意度调查的分析  　　4.4.1管理部对调查结果应进行汇总分析，并提出书面的《顾客满意度调查分析报告》上报总经理/管理者代表，《顾客满意度调查分析报告》至少包括下述内容:  　　4.4.1.1调查总体结果；  　　4.4.1.2业主(客户)反馈的共性问题；  　　4.4.1.3建议整改要求。  　　4.5顾客满意度调查结果的整改  　　4.5.1共性问题的整改  　　4.5.1.1总经理/管理者代表收到物业管理部的调查分析报告后，应根据报告的结果指定相关部门提出纠正/预防措施要求，各部门提出的纠正/预防措施应报总经理/管理者代表审批。  　　4.5.1.2管理者代表指定专人对纠正/预防措施的结果进行跟踪和验证，以确保纠正/预防措施的有效性。  　　4.5.2业主(客户)一般意见的整改  　　4.5.2.1对在顾客满意度调查过程中，业主(客户)提出的一般意见(个别单独的意见)，应由各管理处提出整改措施，对一些业主(客户)的误解意见，应进行必要的解释。所进行的整改工作应有书面记录。  　　4.6顾客满意度调查结果的信息反馈  　　4.6.1各管理处将顾客满意度调查的结果及公司整改方案向业主(客户)进行通报，通报的方式可以通过张贴顾客满意度调查结果公告或上门走访进行，所有的反馈应形成书面的记录。  　　5.0相关文件  　　XX012-01意见调查表  　　XX012-02回访记录  　　XX012-03顾客满意度调查分析报告  　　XX019-01纠正/预防措施报告