KTV顾客服务阶段心理.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 KTV顾客服务阶段心理 服务阶段心理  1、初始阶段：  （1）客人对安全便利的期盼。  （2）客人对服务态度的期盼。亲切感、自豪感。  （3）客人对服务效果的期盼。  “回头客”建立融洽的主客关系。  问题：怎样塑造好第一印象？  解答：心理定式的一种类型，人们在首次接触时留下的印象。虽然第一印象不完全符合实际有的正好相反，但是我们必需转变它。“溢于言表的友好”，赋予爱心，善解人意，而且还擅长“表现”。它体现在：1.注意仪容仪表，讲求形象美，同时也体现了一个人的精神面貌。2.注意礼貌礼节，讲求行为美，只有敬重没有卑视。3.注意语言表达，讲求语言美，要求我们研究同样的话，有哪些不同的说法。  “一站式服务”当客人走到你身边时，需要你的帮助，在你这里就要解决这个问题。  2、中间阶段：  （1）客人对主动服务的要求。（主动服务：服务在客人没开口之前）  （2）客人对热忱服务的要求。（主要体现：精神饱满、热忱好客、动作）  （3）客人对周到服务的要求。（周到服务：指服务内容，项目上想的细致入微，到处便利客人，爱护，千方百计的帮助客人排优解难。）  （4）客人对友好交往的要求。  客人的类型：  1.商务型：要求ktv门